수화통역사 시험준비 장애인복지

장애인복지

- 장애인복지실천 방법과 기술 -

첫 번째 방법과 기술: 사례관리와 재활상담

1. 사례관리

장애인복지실천 현장에서의 사례관리는 만성적이고 복합적인 욕구를 지니고 있는 장애인 클라이언트에게 다양한 서비스 자원을 효율적으로 연결시켜 클라이언트에게 지속적 보호를 제공하여 삶의 질을 향상시키고자 하는 것이다(이준우, 2005a).

1) 사례관리의 목적

사례관리의 목적은 다음의 다섯 가지로 정리될 수 있다(문선화 외, 2005).

① 클라이언트에게 제공된 보호의 계속성 강화

보호의 계속성은 횡단적 측면과 종단적 측면에서 파악할 수 있는데, 특정 시기에 개인에게 포괄적이며 조정이 이루어진 서비스를 제공하는 횡단적 차원과 시간의 경과에 따라 포괄적이며, 통합적 서비스를 제공할 뿐 아니라 지속적으로 변화하는 사람들의 욕구에 맞추어 서비스를 제공하는 종단적 차원 모두에서의 보호의 계속성을 유지할 수 있어야 할 것이다. 즉, 보호 서비스가 중단되지 않고 클라이언트에게 지속적으로 제공되는 것이다.

② 서비스 체계 내에서의 접근 용이성과 책임성 향상

오늘날 인간서비스 체계는 다양한 범주의 프로그램들, 즉 그 자체의 자격 기준, 규정, 정책, 절차 등을 포함하고 있다. 그러므로 클라이언트는 자신이 필요로 하는 여러 가지 서비스에 접근하는데 많은 어려움을 겪게 된다. 사례관리는 클라이언트로 하여금 체계를 선정하는데 도움을 주는 서비스 제공자나 지정된 기관을 마련하고 있으므로 서비스 접근을 용이하게 한다.

③ 클라이언트에 대한 가장 적합하고 개별적인 서비스의 제공

어떤 문제로 유형화된 클라이언트에게 유형화된 서비스를 제공하는 것이 아니라 개별적 클라이언트에 대한 개별적 서비스의 제공이 목적이라고 할 수 있다.

④ 효과적인 자원 개발과 분배

장애인복지기관들 모두가 필요한 자원을 다 소유할 수 없으므로 자원의 분배를 통하여 필요한 자원을 가지게 되고, 이 자원이 클라이언트의 복지 향상을 위해 사용되는 것이다. 또한 숨겨진 자원에 대한 개발은 매우 중요한 것으로 장애인 클라이언트를 위해 동기화되지 않았지만 충분히 동기화될 수 있는 자원 개발의 중요성이 강조되는 것이다(문선화 외 재인용, 2005; 정순둘, 2005).

⑤ 서비스 전달의 효율성 향상

사례관리가 없을 경우 클라이언트들은 자신들의 욕구에 알맞은 서비스를 받지 못하거나 설령 서비스를 받게 된다 하더라도 부적절한 서비스나 시기에 맞지 않는 서비스를 제공받게 되는 경우가 많다. 그러므로 이용 가능한 서비스의 잠정적인 긍정적 효과가 감소하게 된다. 그러나 조정된 서비스 계획을 개발하고 수행하는 책임성을 한 사람 혹은 한 기관으로 고정시킴으로써 사례관리는 서비스 체계의 효율성을 높이게 된다.

2) 사례관리자로서의 사회복지사 역할

‘사례관리’라는 용어의 의미는 광범위하고 다양하며, 단순한 정보에서부터 가장 복잡한 중재나 대변적 전략까지를 포함하고 있다. 사례관리자로서의 사회복지사는 자신이 해야 할 일을 조정하고 사례관리자와 클라이언트가 희망하는 목적을 수행하려는데 필요한 서비스를 제공해 줄 수 있는 다른 원조자들과 관계를 맺고 있어야 한다. 사례관리자의 역할에서 야기되는 문제는 클라이언트에게 어느 정도의 직접적 서비스를 제공하여야 하는지에 대한 범위와 다른 서비스 제공자들의 서비스 제공 범위를 어느 정도의 수준에서 조정해야 할 것인지에 대한 판단이다.

다양한 통로를 통해 제공되고 있는 자원들의 흐름을 조정하는 사례관리자는 클라이언트가 자신의 사회적 생활지지 체계를 수동적으로 활용하는 것에서 탈피하여 적극적으로 활용할 수 있도록 도와주어야 한다. 사례관리자는 세 가지 측면에서 조정활동을 하도록 요구된다. 첫째, 원조자들과 클라이언트의 노력과 결과를 모니터링 하는 역할이고, 둘째, 클라이언트를 지지하는 것이고, 셋째, 공식적이거나 비공식적인 원조자들의 활동을 조장하는 것이다.

사례관리의 주요 기능을 수행하기 위해서는 역할의 측면에서 숙련된 노하우가 필요한데, 가장 중요한 기능은 사무실에서 벗어나 실제 환경에서 클라이언트를 위한 광범위한 지지망을 창출하는 것이다. 사례관리는 직접적 서비스와 간접적 서비스 양 측면 모두를 가지고 있으며, 사회복지실천의 모든 방법을 통합적으로 활용하는 사례관리는 장애인복지실천을 수행해야 할 사회복지사들이 폭넓은 지식 기반을 갖출 것을 요구한다(이준우, 2005a).

사례관리자로서의 사회복지사는 다음과 같은 여러 가지 역할들을 맡을 수 있다.

(1) 직접적인 서비스 제공자로서의 역할

① 이행자

이행자로서의 역할을 수행할 때, 사례관리자는 클라이언트의 안정된 상태를 마련하기 위해서 위기개입 기술을 활용한다. 이러한 안정된 상태를 만들기 위해 사례관리자는 여러 활동을 수행한다. 환경적인 변경은 사례관리자가 클라이언트에게 이용 가능한 공식적․비공식적 자원에 대해 민첩하게 사정하고 파악할 것을 요구한다.

② 교육자

장애인 클라이언트가 자신의 욕구를 스스로 계속해서 충족시킬 수 있도록 하고, 사례관리자와 같이 유용한 기술을 키워 나가도록 가르치기 위해 사례관리자가 클라이언트에게 독립적인 삶의 기술을 가르치는 것은 장애인복지실천 분야에서 널리 통용되고 있다. 교육자의 역할을 적용할 때, 사례관리자는 장애인 클라이언트가 실천 목표치로 정해진 삶의 기술들을 획득할 수 있도록 돕는 과정에서 구조화된 학습을 활용할 수 있다.

③ 동반자

사례관리자가 동반자로서의 직접적 서비스 역할을 실행하는 경우, 사례관리자는 “클라이언트의 욕구를 충족시키기 위해 필요한 자원이 무엇인가”를 정할 때 클라이언트와 함께 의논한다. 그런 후 사례관리자는 이러한 서비스와 자원들을 획득하는 과정 전반에 걸쳐 클라이언트를 안내하고 함께 하는 역할을 하게 된다.

④ 진행자

진행자로서의 사례관리자는 클라이언트의 욕구에 대응할 대안들을 찾아내기 위해 클라이언트를 도울 때 이용 가능하고, 클라이언트에게 도움이 될 수 있는 적절한 서비스와 지지를 선택하기 위해 클라이언트를 도울 때 이용 가능하다. 이러한 진행자로서의 활용을 통해서 사례관리자는 문제 해결 과정 전반에 걸쳐 클라이언트를 돕기도 하고, 지역사회의 이용 가능한 자원들에 관한 사례관리자의 전문지식을 클라이언트에게 이용 가능하도록 만들기도 한다.

⑤ 정보 전문가

사례관리자의 이러한 역할은 지역사회에서 클라이언트에게 이용 가능한 대인서비스, 급부 체계들, 사회적 기회들에 관해 알고 있는 사례관리자의 전문화된 지식에서 생겨나는 것이다. 사례관리자는 이러한 정보체계를 발전시키고, 이용하고, 유지하고, 자료의 내용을 가장 최신의 것으로 업그레이드함으로써 이러한 자료들에 의해 정보 전문가가 되며 아울러 클라이언트가 이러한 자료를 이용할 수 있는 기회들을 제공함으로써 정보 전문가가 되는 것이다.

(2) 간접적인 서비스 제공자로서의 역할

① 조정자

사례관리자는 개인이나 그의 가족에게 직접 서비스를 제공하지는 않으며 주로 서비스 전달 상황을 파악하고 조정한다. 서비스 세팅(setting)에 따라 사례관리자는 서비스를 정리하는 권한을 가질 수 있고, 직접적으로 어떤 서비스를 통제할 수도 있다.

② 옹호자

흔히 클라이언트를 위한 서비스 전달에 필요한 자원이 전혀 없거나 어떤 클라이언트에게는 이러한 자원이 제공되지 않는 경우가 있다. 그래서 사례관리자는 클라이언트에게 적절하고 질이 좋은 서비스가 전달되도록 힘써야 한다.

③ 중계자

중계는 클라이언트에 대한 서비스와 지원 계획에서 정해진 서비스를 전달할 수 있는 적절한 기관이나 지역사회자원을 선택하는데 사례관리자가 관여하는 것이다. 이러한 간접적 서비스 전략은 클라이언트의 욕구에 적절하고, 적정한 서비스를 실현할 수 있도록 자원과 클라이언트를 연결하는 역할을 행하는 사례관리자에 의해서 이용된다.

④ 연결자

중계가 클라이언트의 욕구에 대응하기 위해 고안된 지역사회 서비스와 자원들에 대한 명확화와 조직화와 관련되는 것이라면, 연결은 서비스의 이용성을 보장하기 위해 서비스와 클라이언트를 연결하는 것으로 사례관리자에 의해 이용되는 전략이다. 연결의 중요한 방법들 중의 하나는 의뢰서비스이다.

3) 사례관리의 과정

Moxley(1989)는 사례관리는 사정, 계획, 실행, 모니터링, 평가의 5단계로 이루어지며, 만일 클라이언트의 욕구가 어떤 단계의 반복을 필요로 하면 그 단계를 반복하기도 한다고 말한다. 본서에서는 이러한 5단계 외에 ‘사례발견 및 계약’과 ‘종결’을 첨부하고 모니터링과 평가는 한데 묶어서 총 7단계로 정리하여 사례관리의 과정을 살펴보고자 한다(이준우, 2005a).

(1) 사례 발견 및 계약

일정한 기준에 따라서 표적 집단에 있는 적절한 클라이언트를 확인하는 인테이크(Intake)와 서비스를 찾지 못하는 잠정적 클라이언트에게 접촉하는 사례발견 체계는 서비스 욕구를 가지고 있는 모든 사람을 확인하는 것으로 이들이 지역사회로부터 장애인복지실천 서비스를 받을 수 있는지 혹은 서비스 받기를 원하는지를 파악한 다음 사례관리 과정의 대상이 되는지를 사정하는 것이다.

사례 발견 이후, 장애인 클라이언트에게 보다 적절한 지원을 하기 위해서 이름, 연령, 종교, 교육정도, 재정적 정보, 이전의 서비스 제공, 면담 시 행동, 생활시설, 성별, 가족 구성원과 이들의 거주지, 직업관계, 현재의 문제와 촉진적 사건, 사전에 준비된 전문가의 접촉과 자문, 의뢰 출처, 결혼상태, 의료적 내력, 비상연락망과 같은 기초 자료 수집 업무를 실행해야 한다. 사례관리 서비스를 효율적으로 실행하기 위해서는 사례관리자와 클라이언트의 효율적 원조관계가 중요한데 이러한 원조관계를 저해하는 두 가지 사항은 다음과 같다.

① 부정적 관점

클라이언트와 사례관리자는 여러 가지 부정적 감정을 가지고 있는 상태에서 그들의 관계를 형성하게 되는 경우가 있는데, 이러한 감정을 갖게 되는 원인 중의 하나는 사례관리의 과정을 주는 것과 받는 것으로 생각하기 때문이다. 일반적으로 원조자의 태도와 감정과 클라이언트의 태도와 감정 사이에는 불평등이 두드러지게 나타난다. 도움을 받는 클라이언트는 도움에 대해 부정적이고 불편함을 느끼고 무력감과 죄책감, 부담감, 수치심, 두려움을 가질 수 있다.

도움을 주는 것과 얻는 것에 대한 어려움들은 사례관리 과정에서 가장 빈번히 발생하는데, 여기에는 두 가지 이유가 있다(Ballew & Mink, 1996). 첫째, 사례관리가 필요한 사람들은 오랜 기간 동안 복합적 문제를 가지고 있으므로 도움의 필요성이 증가되고 이것이 도움에 대한 그들의 태도를 민감하게 만든다. 둘째, 클라이언트들은 도움을 받아 본 경험은 있으나 이를 효율적으로 받아들이거나 활용한 경험을 갖지 못했을 수도 있다. 이러한 경험으로 인해 간접적이고 소극적으로 도움을 얻는 것에 대해 부정적 감정을 갖게 된다. 비록 도움이 필요할지라도 사람들은 도움에 대하여 긍정적 생각을 갖고 있지 않다는 것을 명심해야 하며, 사례관리자로서 첫 번째 과제는 이러한 일상적인 부정적 감정을 극복해야 한다. 이를 위해서 사례관리자는 클라이언트에 대해 공감함과 동시에 부정적 감정을 없앴을 수 있는 능력을 갖추고 개인적 공격에 대해 반응하지 않는 자세가 필요하다.

② 기대에 대한 분류

부정적 감정과 더불어 원조 관계에서 나타나는 주요 문제는 혼돈과 갈등이다. 클라이언트는 사례관리자가 모든 양의 정보를 주길 희망하고 사례관리자는 클라이언트가 자신이 준 정보를 이용해 스스로 일어섰으면 하는 희망을 가지고 있다. 역할기대와 관련되어 클라이언트와 사례관리자 모두가 받아들일 수 있는 기대가 분류하고 타협해야 할 것이다. 이를 위해서는 서비스 절차에 있어서는 역할의 명료화해야 할 것이다. 역할 명료화는 다음의 세 단계, 즉 다양한 기대를 설명하고 기대에 대한 갈등을 규명하고, 합의점을 도출하는 것으로 진행된다. 기대에 대한 설명은 클라이언트가 사례관리자에게 무엇을 원하는지 그리고 자기 자신에 대해 어떤 기대를 하고 있는지를 정확히 알아보는 단계이다. 두 번째, 갈등에 대한 규명 단계는 클라이언트의 기대와 사례관리자의 기대가 일치하는지를 알아보기 위해 양자의 기대를 비교하는 단계로서 모든 갈등은 규명되어야 한다. 마지막으로 협상→타협→합의(함께 계획함)를 통해 사례관리자와 클라이언트의 갈등은 해결될 것이다.

③ 계약

사례관리자와 클라이언트가 이 과정 동안 주고받은 약속들을 수집, 공식화하는 것으로서 서비스 진행에 대한 사례관리자와 클라이언트 간의 약속이다. 법적 약속과 달리 서비스 합의점은 유동적이고 융통성이 있으며, 책임과 행동 분류 수단으로 사용된다. 또한 사례관리자의 관심과 전문성을 클라이언트에게 강화시켜 주는 것이다. 초기 단계에 있어 계약은 대체로 일반적이고 범위가 한정되어 있으며, 이 단계에서의 계약은 네 단계로 이루어져 있다.

❶ 사정에 대한 요약 단계로 환경 내에 존재하고 있는 자원에 의하여 충족될 수 있는 욕구를 가지고 있는 사람들에 대해 살펴볼 것이고, ❷ 개인의 능력에 부합되는 요구를 하고 있는 환경에 대해 살펴볼 것이다. 이는 욕구․조사 목록표를 작성하면 된다. ❸ 욕구․조사 목록표를 만든 후에는 우선순위를 설정해야 할 것이다. 이 시점에서 매우 구체적이고 임박한 문제에 대해서는 사례관리자가 혼자서 진행해 나가야 한다는 것을 명심해야 한다. 모든 일을 해결하기 어려우면 한두 가지 목표를 정해서 서비스를 진행해야 하는데, 이에 대한 한 가지 방법은 클라이언트가 관심을 가지고 있고 즉시 해결해야 한다고 생각되는 문제에 대하여 클라이언트가 스스로 우선순위를 결정할 수 있도록 클라이언트를 도와주는 것이다. ❹ 과제를 규명하고 책임을 할당해야 할 것이다.

(2) 사정

이 단계에서 사례관리자는 클라이언트와 관계를 확립하고 연속적 서비스 계획을 위해서 사용할 수 있는 기초 자료를 개발한다. 사정은 장애 클라이언트의 문제에 대한 이해를 얻고 문제의 원인이 무엇이며, 그 문제를 완화하고 해소하기 위하여 클라이언트의 역량을 어떻게 강화시킬 수 있는지를 탐사하는 과정이다. 결국 장애인을 대상으로 하는 장애인복지실천 과정에서의 사정이라는 것은 클라이언트 개인의 장애와 관련된 문제를 감소시키거나 제거하기 위해 가장 적절한 서비스를 제공할 수 있도록 개인과 가족, 집단, 지역사회에 관한 정보를 수집하는 체계적 과정이다. 다시 말하면 적절한 장애인복지 실천 프로그램의 계획과 시행을 결정하기 위하여 서비스 대상인 장애 클라이언트에 관한 정보를 확인하고 수집하는 절차이다. 즉, 사정은 클라이언트의 관심과 상황을 이해하고, 이로 인해 활동계획을 개발하기 위한 활동이다. 또한 사정은 협력적인 노력이다. 클라이언트와 전문가는 함께 활용 가능한 사실, 관찰, 그리고 다른 정보들을 이해하려고 노력하며 클라이언트의 관심사에 관해 무엇을 할 수 있을지를 결정하기 위한 기초로써 이해한 내용을 활용한다. 넓게 말해서 사정은 다음과 같은 질문, 즉 “문제, 이슈, 혹은 관심사는 무엇인가?”, “누구에게 영향을 미치나?”, “언제 그리고 어디서 발생하나?”, “왜 그런 문제가 발생하나?”, “어떻게 해결되거나 완화될 수 있는가?”에 답해야 한다.

클라이언트 개인과 그 가족, 집단, 조직이나 지역사회에 대한 사정은 장애인복지실천 과정에서 중요한 단계이다. 사정은 모든 장애인복지실천 계획 수립과 실행에서 주요한 요소이다. 가령 개인, 가족, 그리고 소집단과 직접적인 실천을 할 때, 전문가의 자료수집과 사정 활동은 환경 속의 개인을 강조하는 특징이 있다. 이것은 개인의 욕구, 바람, 능력과 그의 환경이나 외부세계의 요구 사이의 적합성을 말한다. 이 적합성은 보통 교환, 협상, 그리고 타협을 통해서 달성된다.

전문가는 전통적으로 음식, 주거, 소득, 안전, 소속감, 자기존중감 등과 같은 기본적인 욕구를 충족시키기 위해 개인, 가족, 그리고 지역사회의 능력에 관심을 두어 왔다. 사정은 그런 기본적인 욕구들을 인식할 수 있게 한다. 뿐만 아니라 어떻게 이런 욕구들이 표현되고, 그 표현방법이 물리적으로 그리고 심리적으로 정상적인지에 관해 초점을 두고 있다. 예를 들면, 클라이언트는 코카인을 ‘필요’로 하거나 다른 것들을 통제하기 위한 심리적인 욕구로 코카인을 찾는다. 이런 것들도 욕구의 일종이지만 파괴적이다. 그 결과 전문가는 욕구를 충족시키기 위한 방법을 찾기보다는 이 욕구들을 변화시키려고 한다. 사정하는 동안 전문가는 클라이언트의 욕구를 인식하고 해결하기 위해 클라이언트의 의지와 능력 그리고 클라이언트의 환경체계, 예를 들면 가족, 사회적 관계망, 고용, 지역사회, 정부기관 등도 검토한다.

자료에 기초한 사정이 매우 유용하기 때문에, 전문가는 정확하고 활용 가능한 자료를 수집하는 방법에 관해 알아야 한다. 자료는 실제로 의사결정과 실천활동 간의 차이를 나타낼 수 있을 때, 유용하다. 다음과 같이 몇 가지 자료수집 방법이 있다.

- 전문가가 일대일 면접과 같이 클라이언트에게 직접적인 질문을 구두로 한다.

- 전문가가 클라이언트에게 직접적인 질문을 질문지를 사용하여 한다. 예를 들면 문제 체크리스트, 질문지, 문항지 등을 사용한다.

- 전문가가 클라이언트에게 간접적 혹은 투사적 질문을 구두로 한다. 예를 들면 이야기 완성하기, 삽화에 관한 논의 등이 포함된다.

- 전문가가 클라이언트에게 간접적 혹은 투사적 검사질문지를 사용하여 한다. 예를 들면 문장을 완성하는 것과 같은 방법이다.

- 전문가나 훈련된 관찰자가 클라이언트의 자연스런 환경에서 클라이언트를 관찰한다. 예를 들면 가정방문, 학교에서 아동을 관찰하는 것, 가족과 함께 식사하는 것 등을 통한 관찰방법이다.

- 전문가가 실제 생활과 유사한 모의적인 실험상황에서 클라이언트를 관찰한다. 예를 들면 직업면접에서 역할놀이를 하거나 부모가 아동의 훈련상황을 어떻게 다루는지에 관한 역할놀이 등이 포함된다.

- 서문화된 기록도구, 로그나 저널을 이용하여 클라이언트가 자기점검과 자기관찰을 한다.

- 보관되어 있는 기록을 활용한다. 예를 들면 기관기록, 신문, 학교기록, 의료기록, 위원회 보고서 등을 활용한다.

자료수집 방법이 한계를 갖고 있기 때문에, 전문가는 가능한 한 언제든지 한 가지 이상의 방법을 활용해야 한다. 이런 방법은 자료로부터 도출되는 추론을 정확하게 만들 수 있다. 대부분의 전문가는 구두적인 질문(즉, 일대일 면접)을 하는 데는 훈련을 받았지만 다른 방법을 활용하기 위한 준비는 거의 되어 있지 않다. 그래서 직접적인 질문지와 투사검사적 질문지를 사용할 필요가 있다. 이런 기법들은 체크리스트, 질문지, 그리고 삽화를 이용한다. 어떤 경우는 일대일 면접동안 사용될 수 있고, 어떤 경우는 우편을 통해 자료를 수집하는 데 사용될 수 있다. 대부분은 간편하고, 비용이 적게 들며, 클라이언트가 이해하기 쉬운 것이다.

자료수집 도구가 면접 스케줄이나 단순히 원자료를 기록하는 질문지인 반면에, 사정도구는 한 단계 더 나아가서 몇 가지 유형의 점수절차를 조합하여 사용자가 그 자료에 관해 의미를 부여할 수 있도록 하는 것이다. 대부분 흔히 이것은 도구를 누구에게 활용할 것인가에 관한 클라이언트의 반응과 집단적인 반응을 비교하는 것이 포함된다. 한편 사정도구를 연구도구 즉, 연구목적을 위한 자료를 수집하기 위해 고안된 도구와 혼돈해서는 안 된다. 좋은 연구도구는 거의 좋은 실천도구가 되지 않는다. 왜냐하면 대부분 직접적 실천상황에서 활용하기에는 너무 복잡하거나 길기 때문이다. 전문가들이 가장 유용한 것으로 생각하는 도구는 간단하고, 활용하기에 간편하며 클라이언트에게 쉽게 이해될 수 있는 것이다.

자료수집과 사정에 관련된 이슈에 관해 전문가가 생각할 때, 클라이언트가 그 활동에 참여해야 한다는 것을 기억해야 한다. 클라이언트는 항상 전문가에 관한 정보를 수집하고, 이 전문가가 나를 정말로 도와줄까, 이 사람은 자기가 하는 일에 관해 잘 알고 있을까, ‘이 전문가는 믿을 만한 사람인가’와 같은 질문에 깊이 생각해야 한다.

사정의 기능은 클라이언트가 서비스에 적절한지를 파악하고, 사례관리활동이 일어나는 영역을 확인하고, 클라이언트의 상황에 변화를 일으키기 위한 노력의 효과를 평가하는 것이다. 사정의 목적은 클라이언트가 원하지만 가지지 못한 욕구가 무엇인지 그리고 클라이언트의 능력 부족 때문에 충족되지 못한 욕구는 무엇인지에 대해 사례관리자가 찾아내는데 있다. 개별적 사정은 모든 인간서비스 활동과 동일하지만 사례관리에서는 다양한 욕구를 충족시키기 위한 지역사회의 자원 개발 및 활용이 강조된다. 일반적으로 사례관리에서 이루어지는 사정의 영역은 다음과 같다(문선화 외 재인용, 2005; 정순둘, 2005).

첫째, 클라이언트의 능력과 대인서비스 욕구에 대한 사정 : 교육 정도와 취업 경험, 사회활동 정도, 문제 해결 능력과 의사 결정 능력, 개인적 자질과 성격, 물리적․재정적 자원 소유, 문제 해결에 대한 동기와 의지 등에 대한 영역이다.

둘째, 클라이언트의 사회적 망과 이러한 망 구성원들이 클라이언트의 욕구에 부응하는 능력에 대한 사정 : 비공식적 원조자들을 찾아내야 함은 물론 클라이언트들이 관계하고 있는 사회적 지지체계에 대한 사정이 이루어져야 한다.

셋째, 대인서비스 제공자에 대한 사정과 이들이 클라이언트의 욕구에 부응하는지에 대한 사정 : 클라이언트의 욕구와 자원 제공자의 요구가 일치하는지를 파악해야 한다.

① 자원사정

사정의 첫 번째 단계는 클라이언트가 기관의 목적에 부합되는 서비스 욕구를 가지고 있는지, 없는지를 파악하는 것이다. 문제를 가지고 있다는 사실과 아직 해결하지 못하고 있다는 것은 클라이언트가 문제를 해결할 수 있는 충분한 자원이 없다는 것과 이용할 수 있는 자원을 활용할 수 있는 능력이 없다는 것을 의미한다.

자원이란 인간이 생활을 유지하고 성장과 발달을 지속하려는데 필요한 재화와 서비스를 제공하여 주는 사람이나 사회제도로서 여기에서는 자원을 내부적 자원과 외부적 자원으로 분류하고자 한다. 우선 내부적 자원은 일반적으로 개인이 갖고 있는 장점(전문적 지식, 능력, 태도)을 의미한다. 명확한 의사소통, 가족에 대한 충성심, 가족 성원들의 정서적 지지를 제공할 수 있는 능력으로 중요한 내부적 자원이란 욕구가 필요하면 언제나 제공될 수 있는 것을 의미한다. 외부적 자원이란 개인이나 가족의 생활을 향상시켜 줄 수 있는 재화나 서비스를 제공하여 주는 사람이나 조직을 의미하며, 비공식적 자원으로는 친구, 친척, 이웃, 자원봉사자이며, 비공식적 자원 동원의 결과로 주어지는 것은 대체로 정서적 만족감을 말할 수 있다. 각자 활용할 수 있는 비공식적 자원은 조직화되어 있는 않는 망을 포함해서 생각하며, 이러한 망에는 혈족, 친구, 이웃들이 포함되어 있다. 비공식적 자원으로서 활동하고 있는 전형적 집단에는 신앙단체, 회사, 오락 집단, 사회집단 등이 있다. 공식적 자원은 각종 기관, 조직체, 전문가를 의미하며, 이들의 원조는 정책이나 규정에 의해 정해져 있다. 그리고 법률이나 행정규칙의 지배를 받고 있으며 이러한 이용 규칙은 문서로 되어 있다. 공식적 자원과 클라이언트 사이의 교류 조건은 명확하고 재정적인 것이다. 공식적 자원은 공적인 것과 사적인 것으로 구분할 수 있는데, 공적 자원은 세금에 의해 운영되고 법률에 의해 규정되며, 교류 조건은 절대적 경향이 있다.

② 장애요인 사정

본서에서는 사람들이 필요한 자원을 획득하기 위하여 효율적으로 도움을 활용하고 얻는 데 있어서 갖게 되는 어려운 점들을 장애요인이라고 규정하고자 한다. 이러한 장애 요인 중의 몇몇은 환경 내에서 일어난다. 장애 요인은 필요한 서비스를 활용할 수 없거나 클라이언트에게 적절하지 않을 때, 또는 클라이언트에게 제공할 수 없을 때 일어난다. 가장 흔히 볼 수 있는 장애 요인은 도움을 얻는 것에 대한 클라이언트의 태도나 문제 해결에 대한 동기와 관련되며, 클라이언트와 원조자 사이의 상호 작용에서 기인하는 것이다. 즉 클라이언트가 비협조적이고, 원조자가 자신의 직무를 태만할 때 야기되는 것이다.

명심해야 할 첫 번째 이슈는 문제와 장애 요인을 구별하는 것이다. 문제는 클라이언트의 생활 중의 곤란한 측면으로서 원조자와 클라이언트의 접촉에 의하여 교정되거나 약화되어야 할 것들이며, 장애 요인은 이러한 접촉을 방해하거나 억제하는 것들로서 사례관리활동의 진정한 초점은 문제가 아니라 장애 요인이다. 두 가지를 혼돈하면 사례관리자는 클라이언트와 마찬가지로 복잡한 문제에 의해 압박을 받게 된다.

두 번째 이슈는 사례관리자의 역할이다. 사례관리자의 역할은 장애 요인을 극복하고, 클라이언트와 원조 자원 사이를 연결하여 주는 것이며, 문제를 해결하는 것이 사례관리자의 역할이 아니다. 대부분의 사례관리 서비스는 클라이언트들이 다른 원조자들의 도움을 더 잘 활용할 수 있도록 하여 줌으로써 문제 해결에 간접적 영향을 끼친다. 직접서비스는 응급 시에 제공되거나 간접서비스의 목적을 증진시켜 줄 때 제공될 수 있다.

세 번째 이슈는 일반화의 가치에 대한 의문점의 제기와 장애 요인의 유형과 관련되어 있다. 도움을 얻고 활용하는데 있어서의 많은 어려움은 독특할 것이다. 제반 유형들을 규명하기 시작하자마자 개인의 독특한 욕구에 대해서 인식을 하지 않고 그들을 일반화하고 지지한다. 그러므로 새로운 클라이언트들에 대한 사례 관리 방법을 배우는 데 게을리 하지 않아야 한다. 또한 사례관리자는 일상적으로 흔히 나타나는 장애 요인의 유형을 규명하고자 노력해야 하는데, 사례관리자는 장애 요인에 대한 개념을 이해하는 것과 클라이언트가 도움을 얻고 활용하는 형태를 규명하는 것이 더 중요하며, 장애 요인에 대한 규명은 독특한 클라이언트에 대해 자연스럽고 논리적으로 사례관리를 개발하여 준다. 장애 요인의 유형에는 외부적 장애 요인, 내부적 장애 요인, 선천적 장애 요인이 있는데 각각의 특성은 다음과 같다.

우선, 외부적 장애 요인은 필요한 원조를 이용할 수 없는 클라이언트의 환경에 결함이 있는 것으로 이러한 결함은 다음의 세 가지 방법으로 이루어져 있다. 첫째, 원조자원이 존재하지 않거나 욕구 충족에 미흡한 경우이며, 둘째, 자원은 일반적으로 이용 가능하나 특수 상태에 처한 클라이언트들이 이용할 수 없는 경우이거나 마지막으로, 일차적 자원 이용을 위해 이차적 자원이 요구되나 이가 없을 때 일차적 자원을 이용할 수 없는 경우이다.

내부적 장애 요인은 필요할 때 도움을 모색하거나 받아들이는 데 방해 요소로 작용하는 클라이언트의 믿음, 태도, 가치 등이다. 이러한 유형의 장애 요인은 비록 클라이언트가 그것을 바꿀 수 없는 것이라고 생각하고 있을지라도 이것은 클라이언트의 내부에 있고, 클라이언트의 통제력 내에 있다.

선천적 장애 요인은 클라이언트의 통제력 밖에 있는 것으로서, 잠재적으로 원조자와 효율적 의사소통과 클라이언트의 능력과 원조 과정에 적극적으로 참여를 하려는 클라이언트의 능력을 감소시키거나 제거시키는 상태로 정신지체, 알코올 중독과 약물 남용, 심각한 정신질환, 의사소통에 영향을 끼치는 신체적 상태 등을 들 수 있다. 이러한 장애 목록들은 결코 문제 목록에 있는 문제점들이 아니기 때문에 클라이언트와 토론될 필요도 없고 문제 목록에 제시해서도 안 된다.

마지막 이슈는 장애 요인과 관련한 사정 과정에 관해서이다. 장애 요인 사정은 문제 사정과 동시에 일어나며, 문제에 관해 사례관리자가 얘기할 때, 클라이언트가 자신의 문제를 다루어 나가는 능력을 동시에 알게 될 것이다. 선천적 장애 요인을 사정하는 것이 가장 쉬운데, 그 이유는 클라이언트와 한두 번의 만남으로 명백하게 파악될 수 있기 때문이다. 다음은 외부적 장애 요인을 사정하는데 이것은 클라이언트의 통제력 밖에 있기 때문에 클라이언트들은 이들에 대해 방어적 태도를 취하면서 얘기하지 않는다. 내부적 장애 요인에 대해서는 대체로 마지막에 사정하는데 이는 클라이언트에 대한 세부적 지식을 가지고 있어야 하고, 클라이언트가 기능을 하는 데 있어서 중요한 정서적 영역이기 때문이다. 이러한 이유로 장애 요인의 사정은 조심스럽게, 그리고 서서히 해야 한다.

외부적 장애 요인은 환경상의 결함을 의미하며, 외부적 장애 요인의 유형에는 세 가지 유형이 있다. 외부적 장애 요인의 첫 번째 유형은 부적합한 자원으로서 필요한 자원을 활용할 수 없거나 클라이언트의 욕구를 충족하는 데 불충분한 자원으로서 필요한 자원을 활용할 수 없거나 클라이언트의 욕구를 충족하는데 불충분한 것이다. 막대한 비용이 들거나 전문적 검진이 필요한 복잡한 의료적 서비스나 저급 주택의 경우를 예로 들 수 있다. 대부분의 사람들은 보다 멋진 주택에서 살고자 하지만 공적부조를 받고 있는 사람들이 그러한 욕구를 충족하는 것은 어려운 일이다. 또한 이용할 수는 있지만 클라이언트 집단의 특정한 욕구를 정확하게 부합되는 자원이 없을 때 일어난다.

두 번째 유형은 자원의 고갈로서 필요한 서비스를 활용할 수는 있지만 클라이언트가 과거에 이것을 과용하였거나 너무 부적절하게 사용하였기 때문에 서비스 제공자들이 클라이언트에게 서비스를 제공하기를 꺼려하는 경우이다. 식품, 의류, 일시적 은신처 등과 같은 구체적 서비스를 제공하고 있는 프로그램에서 자주 발생한다. 클라이언트들이 너무 자주 부적절하게 프로그램을 이용함으로써 자원이 고갈되는 경우도 생긴다.

마지막 유형은 일차적 자원을 활용할 때 일차적 자원의 활용을 용이하게 하기 위해서 2차적 자원을 필요할 때 일어난다. 흔히 요구되는 이차적 자원으로서는 정보, 교통, 아동보호 등이 있다. 자원에 대한 무지는 가장 흔한 장애 요인이고 가장 쉽게 치료될 수 있으며, 사례관리자가 해야 될 일이 필요한 정보를 제공하는 것이다. 교통편 제공이나 아동보호를 통해 클라이언트가 일차적 자원을 활용할 수 있도록 지원해야 할 것이다.

③ 사정의 주요 원리

사정에 있어서 고려해야 할 몇 가지 주요 원리를 명심해야 한다.

첫째, 클라이언트를 동반자로 인식하고 사정에 임해야 한다.

이 말을 한마디로 요약하면, “전문가 중심이 아닌 클라이언트 중심의 사정을 하라.”는 것이다. 사정을 할 때, 전문가의 시각에서 일방적으로 기술되는 것은 아무런 도움도 되지 않는다. 클라이언트의 관여가 절대적으로 필요하다. 클라이언트가 진정으로 원하는 욕구와 문제해결의 내용을 정확하게 파악하기 위해서는 클라이언트가 충분히 말하고 표현할 수 있도록 해야 한다. 그래서 클라이언트와 장애인복지실천 전문가는 활용 가능한 여가활동과 여가자원을 함께 관찰하고, 알아가며 찾아내야 한다. 나아가 이미 주어져 있는 주위의 많은 다른 정보를 이해하려고 노력하며 클라이언트의 여가 관심사에 관해 무엇을 할 수 있을 지를 결정하기 위한 기초로서 이해한 내용을 활용한다. 클라이언트를 동반자로 하는 것은 사회적 관계 혹은 우정과는 다르다. 이는 장애인복지실천의 철학과 원리를 반영하는 전문적 관계이다. 이들 관계는 모든 인간은 행복하게 살 권리가 있으므로 마음껏 여가 활동을 누릴 수 있어야 한다는 장애인복지실천의 기본적 가치를 구현한다. 훌륭한 장애인복지실천 전문가는 클라이언트의 관점을 경청하고 존중한다. 효과적인 경청은 신뢰를 구축하고 클라이언트에게 힘을 부여해 줄 수 있다.

둘째, 사례관리에서의 사정은 클라이언트의 강점에 관심을 갖는다.

클라이언트의 현재 여가능력과 잠재된 여가능력을 발굴해 낼 때, 항상 염두에 두어야 하는 것은 여가능력이나 여가활동에 대해서 지나친 가치판단을 해서는 안된다는 것이다. 가령 전문가의 입장에서 볼 때, 매우 수준이 낮은 여가활동에만 치중하는 클라이언트가 있다고 했을 때, 그것을 문제 있는 것으로만 보지 말라는 것이다. 오히려 강점으로 변화되기 이전의 있는 그대로의 상황으로 인식하는 것이 바람직하다고 할 수 있다. 문제로만 생각하는 것은 장애인복지실천 전문가와 클라이언트에게 모든 것이 혼란된 상태라는 생각에 사로잡히게 한다. 반면 강점에 주목하는 것은 기대와 가능성을 발견하게 한다. 그러므로 장애인복지실천 전문가에게는 클라이언트의 그 어떤 생활 스타일도 모두 강점으로 바꿀 수 있는 현재 변화시켜야 할 현 상황인 것이다.

셋째, 사례관리에서의 사정은 과거도 중요하지만 현재와 미래에 초점을 두며 과거 보다는 더욱 중요시 한다.

사례관리 가운데에서 수행되는 사정은 클라이언트의 문제에 대해 과거를 탐색하지만 그곳에만 몰입되지는 않는다. 장애인복지실천에서는 클라이언트의 역량강화와 증진을 통해서 클라이언트의 미래의 성장을 위해 이용될 수 있는 다양한 자원을 발견하기 위해 현재를 탐색한다. 이미 지나온 과거의 시간과 생활 경험은 변경시킬 수 없다. 일어난 것은 이미 일어난 것이다. 아무도 시간을 되돌려 놓지 못한다. 과거에 매달리면 현재 일어나고 있는 다양한 삶의 자원을 보지 못하게 된다. 현재를 탐색하고 미래를 꿈꾸면 우리가 갖고 있는 것, 배운 것, 다가올 도전을 맞이하는 데에 이용 가능한 수많은 자원을 이용하고 연결할 뿐만 아니라 통합할 기회를 가질 수 있다.

(3) 계획

서비스 계획은 사례관리자가 목표하고 있는 방향으로 클라이언트를 변화시키고자하는데 영향을 끼치는 클라이언트의 상황에 대한 제반 특징과 그러한 결과를 이행하는 제반 방법을 이해할 수 있도록 하여 준다. 서비스 계획은 충분한 경험을 기초로 수립되어야만 그 결과에 대하여 현실적 예측을 할 수 있으며, 또한 계획이 효율적으로 진행될 수 있는 가장 좋은 방법이 무엇인지를 파악하기 위해서는 계획을 수립하는 데 있어 사례관리 그 자체의 기본적 목표를 검토하는 것이 필요하다. 기본 목표는 클라이언트가 자원을 얻고 사용할 수 있도록 개인적 능력을 강화시키고 자원망을 구축해 주는 것이다.

이러한 목표를 달성하기 위해 바람직한 계획을 수립하기 위해 고려해야 할 사항은 다음과 같다.

첫째, 필요한 서비스에 대하여 명확히 우선순위의 영역을 정한다.

둘째, 클라이언트의 진행 과정을 평가하기 위해서 사용될 수 있는 장단기의 측정 목표를 정한다.

셋째, 목표를 성취하기 위하여 구체적 행동을 취한다.

넷째, 클라이언트가 의뢰하는 기관, 이러한 기관 내에서 접촉하게 되는 구체적 개인을 정한다.

다섯째, 활동을 완결할 수 있는 실질적 시간 계획을 수립한다.

여섯째, 서비스 활용과 전달에 잠정적 방해물을 확인하고 이러한 문제에 대하여 가능한 해결책을 정한다.

① 자원 활용 계획의 개발

서비스 계획 작성이 필요한 것은 사례관리자가 조직적이고 능률적인 서비스를 진행할 수 있도록 도와주는 것이다. 자원 계획은 서비스 계획의 일부분이다. 이것의 목적은 클라이언트의 문제와 문제를 약화시키는 데 활용되는 자원 사이의 논리적 관계를 확립하려는 것이다. 자원 활용 계획의 기본적 요소로서 중요 문제 영역에 대한 자원을 규명하기 위해 욕구가 무엇인지를 파악하고 또한 클라이언트가 현재 소유하고 있는 자원과 수용 능력에 대해 파악해야 한다. 또한 각 자원의 사용 목적을 설명하고, 사례관리자 자신의 역할을 정하고 다른 사람의 역할을 분류하는 것이 필요하다.

② 계획과 목표의 관계

사정에서 수집된 정보는 계획의 목표를 형성하는 데 기초 자료를 제공해 준다. 목표는 계획의 중심이다. 목표는 과제와 관련된 것이 무엇인지를 결정하여 주고, 계획 과정에서 우선적인 것이 무엇인지를 결정하여 준다. 그러나 너무 목표에 치중하면 몇 가지 문제들이 제기될 수 있는데, 그 중 첫 번째가 “누구의 목표인가?” 하는 것이다. 목표는 클라이언트를 포함해서 사례관리자, 사회, 원조망 등 몇 가지 자원에 의해 이루어진다. 이들은 서로 간 갈등관계에 처하기도 하고 우선순위의 설정을 복잡하게 만들기도 한다. 그러나 클라이언트의 목표가 가장 중요하며, 클라이언트의 관심사가 가장 우선시되어야 한다. 그리고 클라이언트는 자신의 능력 증진을 위해 노력해야 하며, 자신이 활용할 수 있는 자원을 효과적으로 활용하는 노력을 해야 한다. 클라이언트는 목표가 자기가 성취하고자 한 것이라면 더욱더 효과적인 노력을 할 것이다.

두 번째는 목표는 현실적이어야 한다는 것이다. 사례관리자의 개인적 기대는 목표를 결정하는 데 영향을 끼친다. 사정 과정 동안 사례관리자는 클라이언트에 대해 나름대로 인상을 가지게 되며, 이것은 클라이언트를 독특한 개인으로 보는 것을 방해하게 된다. 그리고 이러한 지각과 가치들은 직접적이고 의식적으로 작용하고 있지 않을지라도 클라이언트의 목표에 아주 민감한 영향을 끼친다. 사례관리자는 클라이언트가 자신이 가능한 것이 무엇인지에 대한 이해를 충분히 할 수 있도록 도움을 제공해 주어야 한다. 또한 사례관리자는 클라이언트에게 강요해서는 안 된다. 사례관리자는 클라이언트에 관한 자신의 생각을 검토해 보는 것과 자신의 생각들을 클라이언트에게 직접적으로 표현해 보는 것이 매우 중요하다. 목표와 관련된 세 번째 이슈는 장기적 목표에 초점을 둘 것인가 아니면 단기적 목표에 초점을 둘 것인가이다. 클라이언트들은 종종 위기를 다룰 때처럼, 자신의 상황이 즉시 변화되기를 기대한다. 그러나 클라이언트들은 자신의 능력을 장기적으로 증진할 수 있는 목표를 필요로 하고 자신과 원조망의 능력을 결속하여 줄 수 있는 목표를 필요로 하고 있다. 사례관리자는 단기적 목표와 장기적 목표에 얼마나 많은 에너지를 투입해야 하는지를 결정하는 데 있어서 신중히 판단을 해야 한다.

마지막으로 목표를 성취하는 데에는 세 가지 방법이 있다. 방법 A는 클라이언트의 욕구와 사회의 요구를 충족할 수 있도록 자원을 직접 연결해 주는 것이다. 방법 B는 클라이언트의 욕구나 사회의 요구를 충족할 수 있도록 클라이언트의 능력을 개발하여 자원으로 활용하고자 하는 것이다. 기술을 개발하기 위한 직업훈련 등이 그 예가 될 수 있을 것이다. 방법 C는 클라이언트 능력을 개발해 줄 수 있는 자원을 먼저 사용하고 후에 클라이언트의 욕구나 사회적 요구 충족에 도움이 되는 다른 자원을 활용하는 것이다. 이 방법들 중 어떠한 방법을 활용하는 것이 목표 성취에 더욱 도움이 되는지를 검토해야 할 것이다.

③ 계획을 수립할 때의 장애 요인

계획 수립 시의 장애 요인으로는 계획 과정에 참여하기를 꺼려하는 클라이언트에 관한 것이다. 내부적 장애 요인은 그들의 노력이 어떠한 변화도 가져올 수 없다고 믿고 있기 때문에 계획은 쓸모없다고 생각하는 염세주의와 운명주의적 특징을 가지고 있다. 냉소주의자는 사례관리자가 계획을 수행하기 위하여 계획 과정에 참여할 것이라는 사실을 믿지 않는다. 비평주의자는 계획을 부적절, 부당한 것으로 생각하는 경향이 있다. 클라이언트 자신이 무능하다고 생각하는 것이 고통스러우므로 사례관리자는 계획적으로 접근을 하는 것이 잠재적으로 유용하다는 것을 알 수 있도록 클라이언트를 돕는 데 자신의 모든 공감적 기술을 활용하는 것이 필요하다.

(4) 실행

서비스 실행은 서비스 계획과 확립된 절차에 따라서 이루어진 업무를 수행하는 것이다. 즉, 실행이란 사례관리자가 서비스 계획과 연계를 계속 이행하여 계획된 서비스가 제대로 수행되게끔 하는 총체적인 활동을 의미한다. 실행을 개입이라고도 하는데 엄밀하게 말하면 실행은 구체적이고도 실제적인 개입실천을 의미한다. 따라서 ‘개입’은 클라이언트의 사회적 망, 혹은 대인 서비스 수혜자 중 어느 하나를 변화시키기 위해 고안된 구체적인 서비스를 전달하는 데 집중하는 과정으로 사례관리자는 일반적으로 두 가지 유형의 개입을 활용한다(Ballew & Mink, 1996).

첫째, 직접적 개입으로 클라이언트 자신이 서비스에 접근하고 이용할 수 있는 능력과 기술을 향상시키도록 사례관리자가 사용하는 개입실천 기술을 의미한다. 가령 클라이언트에게 자기표현 기술을 가르치거나 자기 옹호의 기술을 가르치는 것 등이 있다.

둘째, 간접적 개입으로 사례관리자가 클라이언트를 대신해 체계의 수행이나 행동을 변화시키려고 할 때, 사용하는 방법이다. 서비스 제공자와 클라이언트를 연결하는 것, 서비스를 중개하는 것, 클라이언트의 욕구가 충족될 수 있도록 클라이언트를 옹호하는 것 등이 있다.

① 직접적 개입의 영역

목표를 수행하기 위한 세부 일정 계획이 작성되면 가정에 통보해야 하며, 직접적 개입을 위해서는 다음의 단계를 거치게 된다. 첫째, 우선순위 결정의 단계인데, 가장 중요한 목표를 선택하는 데는 세 가지 기준이 있다. 그것은 클라이언트가 가장 중요하다고 생각하는 것, 임박한 생활상의 위험이 있는 것, 성취가 용이한 것을 우선적인 개입의 대상으로 선정해야 한다.

우선순위가 선정되고 나면 계획의 세부화, 구체화를 통해 목표에 도달하는 방법을 강구하는 전략 개발 단계이다. 목표를 달성하기 위한 최선의 방법들에 대해 클라이언트가 광범위한 선택권을 가지고 그 과정에 참여할 수 있도록 브레인스토밍의 방법을 적극적으로 활용해야 할 것이다. 브레인스토밍에는 항상 두 가지 규칙이 있는데, 하나는 클라이언트와 사례관리자는 그들이 원하고 있는 것이 비현실적인 것이라 할지라도 자유롭게 제의할 수 있으며, 이러한 아이디어들에 대해서 사정이나 비난은 허용되지 않는다는 것이다. 두 번째는 상이한 아이디어를 가능한 한 많이 도출해야 한다는 것이다.

브레인스토밍을 통해 전략이 개발된다면 어떠한 전략을 선택할 것인지를 결정해야 하는데 이때 사용되는 방법이 레빈(Levin)의 장력 분석(force field analysis)이다. Levin은 의미 있는 변화를 이루고자 할 때 변화를 도와줄 수 있는 힘과 변화를 방해하고 현 상태를 유지하려는 힘이 작용한다고 하였다. 이것을 활용하여 각각의 전략을 도와주는 힘과 방해하는 힘으로 나누어 기술해 보고 목록이 완성되면 도와주는 힘을 강화시켜 줄 수 있는 것은 어떠한 것이 있는지를 파악한다. 다음에는 방해하는 힘에 영향을 끼치고 있는 것을 감소시킬 수 있는 것이 무엇인지를 파악하여 실천 전략을 선택하게 된다. 브레인스토밍과 장력 분석 과정에 직접적으로 클라이언트가 참여할 수 있도록 해야 할 것이다

클라이언트에 대한 사정과 대안 전략들에 대한 사정이 이루어진 후 사례관리자는 이행에 대한 구체적 내용을 계획해야 할 것이다. 이행 단계에서는 무엇이 그들을 성취하는 데 요구되는 자원과 행해야 할 과제인지를 파악하고, 현재 활동에 참여하고 있는 원조망의 성원들과 앞으로 망에 참여가 필요한 사람이 누구인지를 살펴보아야할 것이다. 마지막으로 일을 하는 데 최선의 순서를 파악하기 위하여 제반 활동에 대한 순서를 수립하고 순서의 주요 부분이 성취되는 날짜와 모든 전략이 완수되는 날짜를 설정해야 할 것이다.

② 간접적 개입의 영역

간접적 개입의 영역에서는 사람-환경 간의 교환과 클라이언트의 욕구와 능력을 환경적 자원과 요구에 적절히 조화시킬 수 있는 균형적 교류에 관해 살펴보아야 할 것이다. 간접적 개입의 영역에서 주로 사용되는 개입방법은 연결, 협상, 옹호가 사용된다.

첫째, 사례관리자가 연결을 할 때 사례관리자는 클라이언트와 필요한 자원 사이의 중간자(middleman)의 역할을 담당해야 한다. 성공적 연결을 위해서는 우선 클라이언트와 함께 하는 연결활동을 수행해야 할 것이다. 이를 위해서는 클라이언트에게 자원에 관한 정보를 제공하고 자신에게 기대하는 것이 무엇인지를 클라이언트가 이해할 수 있도록 도와주어야 한다. 또한 다른 제공자들에게 전화를 걸어 클라이언트에게 약속을 보장해 주고, 클라이언트가 실제적으로 가기 전에 행동해야 할 방법을 사전에 예행 연습할 수 있도록 가르쳐 주어야 한다. 또한 두려워하는 클라이언트를 위해서는 함께 가주어 사례관리자가 모델로서 직접 행동을 보여줄 수도 있을 것이다. 그리고 사례관리자가 클라이언트와 함께 첫 번째 상담 후에 진행 과정을 계속적으로 검토하고 제공자의 장점과 약점을 클라이언트에게 설명해 주는 방법 등을 통해 클라이언트에게 일이 어떻게 진행되고 있는지를 알려 주는 것이다. 다음으로는 제공자들과 함께하는 연결활동으로서 자원 제공자들의 당면 요구, 초기 절차, 목표를 정확히 이해해야 할 것이다. 또한 사례관리자가 알고 있는 기관의 제공자들과 정기적으로 만나 클라이언트의 성공을 바라는 사례관리자의 관심을 그들에게 나타내 보이고 또한 기관의 변화된 요구 조건들에 대한 정보를 파악해야 할 것이다. 그리고 제공자들이 클라이언트에게 적절한 도움을 줄 수 있다는 생각을 가질 수 있도록 그들에게 클라이언트의 욕구와 장점을 해석해 주어야 할 것이며, 제공자의 기대를 분류하고 제공자들과의 공식적 계약이나 합의문을 작성해야 할 것이다.

둘째, 협상의 기술이다. 협상은 요구되는 서비스와 제공되는 서비스 사이의 적합성을 증진시키려 할 때 사용되며, 협상이 사용되는 분야는 크게 세 분야인데 하나는 공식적 원조기관과 함께 할 경우이다. 때때로 협상은 적절한 서비스를 보장하기 위해 기관 내에서 사용될 수 있고 마지막으로 비공식적 원조자들이 중요한 자원을 효율적이고 장기간에 걸쳐 제공하게 될 때 협상의 기술이 사용될 수 있다. 이때는 양측의 관심 사항을 결정해야 하는데 사례관리자는 클라이언트의 관심 사항을 분명히 파악하고 있어야 하며 불일치한 것이 무엇인지를 파악해야 한다. 그리고 양측에 의해 공유되는 몇 가지 공통 조건을 발견하고 대안을 발견해야 할 것이다 그리고 문제로부터 사람을 분리해야 할 것이다. 모든 협상에서 두 가지 문제는 항상 존재하는데 하나는 이슈에 관한 불일치이고 다른 하나는 대인관계에 대한 것이다 따라서 협상 단계에서 클라이언트가 제공자들을 어떻게 생각하고 있는지에 대한 자신의 감정을 표출할 수 있도록 하여 주는 것이 바람직하며, 그 후 클라이언트의 감정을 해결해야 할 이슈에서 분리해야 한다. 사례관리자는 해결이 용이한 문제 영역을 먼저 다루어 나갈 수 있도록 문제를 부분화(partialize)해야 할 것이다.

셋째, 옹호는 연결과 협상이 클라이언트의 욕구와 활용 가능한 자원 사이에 필수적 적합성을 제공해 줄 수 없을 때 이루어진다. 옹호는 비공식적 체계에서보다 공식적 체계에서 더욱 유용하며, 옹호는 여섯 단계로 이루어진다. 우선, 거부당한 자원에 직접적으로 호소하라. 직접적으로 요구하는 방법은 먼저 필요한 도움을 명백하게 밝히고, 필요한 도움과 그러한 도움을 얻기 위한 클라이언트의 시도, 이러한 노력의 결과들에 대해 객관적으로 설명해야 한다. 다음 단계로 전문적 지식을 활용하고, 보다 힘 있는 기관에 호소하고 민원 처리 과정을 활용하고 외부 권위당국에 호소하고 마지막으로 법적 행동을 취해야 할 것이다.

(5) 모니터링 및 평가

사례관리자는 클라이언트의 상태와 제공된 서비스의 질을 계속하여 평가한다.

평가는 한마디로 말해 클라이언트의 서비스 개입이전과 개입이후를 파악하는 효과성 측정이라 할 수 있다. 평가에는 프로그램 중간에 실시하는 형성평가와 모든 프로그램을 종결하면서 최종적으로 하는 총괄평가가 있다. 한동안 전국을 들썩였던 MBC TV 드라마 ‘대장금’을 기억해 보자. 장금이가 요리하면서 음식의 간(형성평가)을 본 후, 필요한 양념과 재료, 물 등을 더 넣거나 빼거나 한 뒤에 마침내 완성하여 왕께 바쳤고, 왕은 이에 대해 “역시 장금이로구나.”하면서 요리에 대한 평가(총괄평가)를 하곤 하였다.

흔히 평가라고 하면 총괄평가만을 떠 올릴 수 있는데 실상은 형성평가가 매우 중요하다고 하겠다. 왜냐하면 형성평가가 잘 이루어질 때, 결과적으로 총괄평가에서 좋은 성과를 산출할 수 있기 때문이다. 사례관리에서는 형성평가를 모니터링이라고 보통 말한다. 그리고 모니터링의 결과는 프로그램의 계획을 변화시킬 수도 있다. 계획은 서비스 시간의 조정, 비공식 지지자의 책임을 검토하는 것 등과 같은 부분에서 약간의 수정을 필요로 할 수도 있다. 계획과 그에 따른 실행에 대한 적절한 모니터링은 클라이언트, 가족 그리고 서비스 제공자와 규칙적 접촉을 필요로 한다. 모니터링 기능의 목적은 클라이언트가 예상한 서비스를 받고 있으며 이러한 서비스가 클라이언트에게 필요하며 적절한지를 확인하는 것이다.

사례관리에서 모니터링을 위해 할 수 있는 것은 다음의 세 가지가 있다(Rothman & Sager, 1998). 첫째, 다양한 자료원에서 정보를 획득하고 클라이언트의 내면적인 부분과 외면적인 부분에 대한 모니터링이 동시에 이루어져야 하며, 마지막으로 클라이언트에 대한 서비스 전달의 질, 시간, 적절성 등을 모니터링 해야 한다. 모니터링은 클라이언트와 사례관리자가 수립한 서비스 합의나 서비스 계획을 중심으로 이루어져야 한다. 모니터링의 준거틀로 계획을 활용함으로써 사례관리자는 서비스의 진행 정도를 파악하게 된다. 모니터링이란 계획과 서비스실천 결과 사이의 불일치를 지적하는 것으로 더욱 심각한 문제들에 직면하는 것을 방지하고 서비스 방향성을 수정 결정하는 것이다. 모니터링은 서비스가 상호 협의한 것에 따라 이루어지는지를 감독하는 기능도 가지고 있으며, 서비스를 지속하기 위해서 모니터링을 해야 할 필요가 있을 경우 사례관리자는 어떤 방법으로 얼마나 자주 모니터링을 해야 할 것인지를 결정하여 모니터링이 적절한 시기에 이루어지도록 해야 할 것이다. 마지막으로 모니터링은 정확한 정보에 의해서만 가능하다(권진숙 외, 1999).

초기면접인 인테이크 과정 동안에 주를 이루고 있는 평가 내용은 기관에서 제공될 사례관리 서비스가 클라이언트에게 적절한 것인지를 판단하는 것이 중심이며, 초기 사정 기간 동안에는 그가 필요로 하고 있는 여러 가지 유형의 원조를 활용하고 얻을 수 있는지에 대한 클라이언트의 능력에 관한 평가가 중심이 된다. 사정 기간 동안에 파악된 자원들에 대해서는 그러한 자원들이 사회적 요구와 클라이언트의 욕구에 부합되는지를 파악하기 위하여 평가가 이루어진다. 초기 사정 시에 중요한 부분은 나중에 클라이언트의 변화된 상태를 파악하는 데 활용될 수 있는 일련의 기준 정보(baseline information)를 파악하는 것이다. 평가는 실질적으로 개선된 상황이나 악화된 상태를 파악할 수 있게끔 이루어져야 한다.

결과 평가는 클라이언트가 서비스 계획의 이행에서부터 어떤 이득을 경험하고 있는지에 관심을 갖게 되는데, 사례관리 서비스가 클라이언트의 삶의 질을 개선하고 있는가, 사회적 망 구성원들이 클라이언트를 지원하는 데에 있어서 그들의 능력을 발전시키고 있는 정도는 어떠한가 등에 대해 평가하게 된다. 재사정은 일반적으로 초기 사정 후에 프로그램 구조에 따라 다르지만 6개월에서 1년간의 정규적으로 계획된 간격으로 행하는 공식적 검토 작업이다.

(6) 사례 종결

종결은 사례관리자와 클라이언트의 관계가 끝나게 됨을 의미한다. 종결 원인은 크게 세 가지로 나뉘는데 클라이언트가 주도하는 종결은 클라이언트의 참여에 대한 양가감정으로 인해 발생하고 사례관리자가 주도하는 종결은 수립한 목표가 성취되었을 때 발생한다. 그리고 사례관리자 클라이언트가 서로 적합해 하지 않을 때 종결이 일어나게 된다.

종결을 위해서는 클라이언트가 종결에 대해 미리 준비되어 있어야 하는데 클라이언트 종결에 대한 측정 지표는, 첫째, 클라이언트가 혼자서도 문제를 해결할 수 있고 결정을 내릴 수 있는 능력이 있는지 보여줄 수 있어야한다 둘째, 사례관리자와 파트너십에 대한 요구가 줄어들고 있는지의 표시로 그러한 행위가 나타나고 있는지를 보아야 한다. 마지막으로 클라이언트가 사례관리 네트워크나 자원의 도움을 필요로 할 때 적절하고 효과적으로 사용할 수 있는지를 보아야 한다.

<그림 2>

사례발견과 계약	➡	사 정	➡	계 획	➡	실 행
						󰀻
		사례종결 및 총괄평가			󰀹	모니터링

2. 재활상담

1) 재활상담의 개념

한국적인 상황에서 재활상담의 개념은 사례관리의 틀 속에서 이해해야 한다(이준우, 2005a).

재활상담은 재활대상자의 전인재활 과정에서 심리사회적 영역을 다루면서 전반적인 재활영역에 관계하는 기능을 한다. 고용, 전환서비스, 장애관리, 정신건강 관리, 개인 면담과 관계형성, 첨단지원기술(assistive technology)과 보편적 디자인(universal design) 등을 활용한 환경수정, 자립생활실천 등의 영역을 담당한다.

재활상담 전문가인 재활사회복지사는 재활상담의 기능을 맡아서 장애인의 심리사회적 적응과 경제적 자립을 도와주는 전문직으로, 다양한 사회복지의 접근방법과 재활상담의 개입방법 등을 동원하여 재활과정에서 중요한 요소를 관리하고, 서비스를 해 주는 등 장애인의 심리사회재활을 담당하는 중요한 인적자원이다.

2) 재활상담의 기초

(1) 기본철학

➀ 기본철학

재활상담의 기본철학은 인간의 총체적 특성, 재활의 목적, 건전성, 자주성, 독특성, 건강관리에 대한 평등한 기회, 사회경제적 참여 등의 개념을 포함한다. 재활노력의 초점은 장애로 기인된 기능적 제한점에 있는 것이 아니라 통합적인 개념의 인간에 두고 있다. 또한 총체적 특성은 개인의 신체적ㆍ정신적 양상뿐만 아니라 가족과의 관계, 학교, 직장, 전반적인 환경 전체를 말한다. 인간에 대한 관점은 개별적인 구성요소의 집합체로 보는 것이 아니라 전체적으로 본다. 즉, 인간은 평가를 목적으로 필요에 따라 신체ㆍ정신ㆍ심리ㆍ문화ㆍ경제 등의 측면으로 나누어 볼 수 없다는 것이다.

② 기본원리와 목적

기본원리는 스스로의 회복과 재활에 대한 자주성을 최대화시키고, 전반적인 건강 유지와 증진을 도모하는 것이다. 주된 목적은 장애인이 그들의 일상생활에서 발생되는 상황에 잘 대처할 수 있도록 스스로가 가진 능력을 개발하고, 발휘하도록 도와주는 것이다. 재활상담에서는 개인의 유전적 특징, 생물학적 특성, 심리사회적 독특성을 강조하며, 각각의 개인에게 맞는 상담과 재활서비스를 제공한다. 이러한 개별적인 특성 때문에 개개인의 욕구에 기초한 상담접근과 재활계획이 요구된다.

(2) 재활상담의 목표

재활상담의 목표는 장애인이 최대한 신체적ㆍ정신적ㆍ사회적ㆍ직업 및 경제적 독립을 성취할 수 있도록 원조하는 것으로 이는 사회가 지니는 제한점과 경제상황을 인식하는 동시에 장애인이 만족스러운 삶을 영위할 수 있는 최대의 능력을 배양할 수 있도록 도와주는 것이다. 최상의 건전함이란 신체적ㆍ정신적ㆍ심리적으로 완전히 평온한 상태로서 심한 질병을 앓거나 중증장애를 가지고 있는 사람이라고 할지라도 최적의 건강과 건전성을 유지하는 일이 필요하다.

3) 재활상담 준비과정

(1) 상담을 위한 준비

상담구성을 위한 물리적인 준비는 상담목표의 성취와 재활사회복지사와 장애인 간의 신뢰감을 촉진시킬 수도 저지시킬 수도 있다. 장애인과의 최초 접촉이 상담실(사무실) 밖에서 이루어 질 때, 재활사회복지사는 상담(인터뷰) 준비를 구성함에 있어서 제한을 받을 수도 있다. 최초의 접촉이 사무실 안에서 이루어질 때에는 재활사회복지사가 신뢰감을 높이고, 관심을 전달할 수 있는 효율적인 가구를 배치하고, 불필요한 방해물을 제거하며, 적당한 시간계획이 있어야 한다.

➀ 효율적인 가구배치

가구배치와 상담(인터뷰)구성에 있어서 신뢰감의 수준과 관계를 보여주는 외국의 몇몇 연구(White, 1953 : Widgery & Stackpole, 1972)가 있지만, 우리나라에서는 그러한 연구가 거의 없는 실정이다. 뚜렷한 결론이 나오기 전에 많은 연구가 이루어져야 한다.

카두신(Kadusin)과 벤자민(Benjamin)은 실용적인 방법으로 재활사회복지사 자신과 클라이언트 사이에 놓인 책상 같은 물리적인 장애물을 제거해야 한다고 충고한다. 이 점에 대하여 카두신(1972)은 다음과 같이 서술하고 있다.

“재활사회복지사와 클라이언트 사이의 책상은 클라이언트 신체의 절반 가량을 관찰할 수 없게 만든다. 하반신의 몸짓(떠는 발, 단단히 조린 무릎, 무릎 위에 꽉 쥔 손)은 시야에서 가려진다. 그러나 어떤 이들은 탁자나 책상으로 인해 사회복지사의 관찰로부터 제한된 보호를 받을 필요가 있다. 그들은 자신의 과도한 부분이 관찰당하는 것을 염려하는 이들이다.”

위저리와 스탁포르(Widgery & Stackpole, 1972)의 책상 위치와 상담자의 신뢰성에 대한 클라이언트의 인식에 관한 연구에서 달리 이야기하고 있다. 클라이언트는 재활복지사와 클라이언트 사이에 책상이 가로 놓여 있을 때보다 책상이 없을 때, 매우 불안하던 클라이언트가 사회복지사에게 더욱 신뢰감을 갖게 된다는 사실을 발견하였다. 이 연구는 매우 인위적인 실험상황과 대학생을 연구대상으로 삼았을 때이다. 종합적으로, 더 많은 연구가 이루어져서 재활사회복지사가 클라이언트와의 신뢰감 증진을 목표로 사무실 가구의 배치를 결정할 때 활용되어야 할 것이다. 신체적으로 불편한 클라이언트와 상담하는 재활사회복지사를 위해 쉽게 유추될 수 있는 상식적인(일반적인) 접근은 방해가 되는 것을 피하도록 가구를 배치하는 것이다. 예를 들면, 장애인이 재활사회복지사의 사무실로 들어오는데 방해가 되지 않도록 책상이나 서류함 같은 가구를 재배치하라는 것이다. 신체적 장애를 가진 클라이언트가 접근하는 데 문제가 되는 상담환경 구성은 그들로 하여금 2류 시민의식을 갖게 하거나 클라이언트를 분노케 한다. 이러한 클라이언트의 감정은 신뢰감 발전을 촉진시킬 수 없게 만든다.

② 상담 전에 고려해야 할 다른 점

재활상담에 있어서 일반적인 상식은 클라이언트를 산만하게 하는 것과 피상담자에게 보이고 싶지 않은 것을 그들이 도착하기 전에 치우는 일이다. 클라이언트 파일, 서류, 양식, 의학적, 심리학적 보고서 등이 이에 포함된다.

재활사회복지사는 비밀이 보장되는 장소에서 클라이언트를 만나야 한다. 클라이언트는 충분한 프라이버시가 보장되지 않은 장소에서는 진지하고 적절한 개인적 정보를 제공하지 않을 것이다. 재활사회복지사는 클라이언트와의 상담(인터뷰) 목적을 달성하기 위하여 충분한 시간을 가져야 한다. 단시간에 너무 많은 클라이언트와 예약을 하는 일은 피해야 한다. 클라이언트는 일단 도착한 후에 자신이 재활사회복지사의 관심대상이 된다고 생각하는 일이 중요하다. 그러므로 전화벨 소리나 방문의 노크 소리 같이 매우 정신을 산만하게 하는 요소를 제거하는 일이 예약된 상담(인터뷰) 시간 전에 이루어져야 한다.

4) 재활상담의 실천과정 : 사례관리의 틀 속에서 수행되는 재활상담 실천

(1) 클라이언트 연결

사례관리의 틀 속에서 이루어지는 재활상담은 접수면접이 이루어지기 전에 먼저 클라이언트가 재활사회복지사를 찾아오기 이전까지의 활동을 포함하고 있다. 즉, 클라이언트를 효과적으로 연결하는 일이 매우 중요하다고 할 수 있다.

➀ 기관에 접근하기

클라이언트는 자발적인 방문을 비롯하여 기관, 가족, 지역사회조직, 성직자, 경찰, 학교로부터의 의뢰과정을 거쳐 기관과 접촉하게 된다. 그 외에 다른 접촉방법은 재활사회복지사가 기관 밖으로 클라이언트를 찾아나서는 아웃리치(outreach)로, 서비스 요구를 갖고 있지만 스스로 접촉하지 못하는 클라이언트 집단을 찾아 나서는 것이다. 기관의 클라이언트에 대한 접촉 노력이 지역사회에까지 확장되어 클라이언트를 찾고, 기관의 서비스 체계로 들어오도록 장려하는 것이다. 일반적으로 클라이언트를 위해 접근을 제공하는 일은 개개의 재활사회복지사가 시작하는 것보다 체계적인 기능으로서 기관이 해야 한다.

② 재활상담 프로그램 홍보

재활상담에 대한 프로그램을 적극적으로 홍보하여 클라이언트가 자신의 문제를 갖고 서비스 의뢰를 할 수 있도록 할 필요가 있다.

➂ 클라이언트 예측과 예약

신규 클라이언트를 위해 조사연구는 소요시간이 짧아야 효과적이고, 예약은 하루 안에서 이루어져야 하며, 재활사회복지사는 클라이언트와 직접 바로 접촉해야 한다. 또한 재활사회복지사는 클라이언트의 유입을 위해 초기접촉을 위한 시간약속과 방문계획을 수립하는 것이 필요하다.

(2) 접수면접, 사정, 목적설정

‘접수면접 ➡ 사정 ➡ 상담의 목적설정’이라는 분리된 세 가지 기능은 각기 개별적으로도 실천개입이 가능하지만, 실제로는 중복되고 서로 영향을 미친다. 즉, 이 세 가지 기능은 같은 시간에 이루어지기도 하지만 독립적으로도 존재한다.

➀ 접수면접

접수면접은 클라이언트의 문제와 상황을 밝혀내는 것으로 재활사회복지사는 적합한 기관과 클라이언트의 배치가 이루어졌는지를 결정하고, 서비스가 필요한 집단이나 개인을 설정해서 대상화하는 것을 말한다. 클라이언트의 자격조건을 검토하고, 경제적 상황을 평가한다. 클라이언트에게는 기관서비스, 요구사항, 제한점 등에 관한 정보를 제공한다. 때때로 이것은 오리엔테이션의 형태로 제공되고 집단을 기초로 수행되기도 한다. 최초의 개입계획이 시작되는 단계로 접수면접 과정은 개인의 일반적인 심리사회적 정보를 수집하고, 공식 신청서를 작성하며, 일상적인 지시나 교육을 하는 공식적인 과정이다. 이 과정을 치료과정의 시작, 즉 계약이라고 한다.

접수면접 단계에서의 재활상담 사회복지사의 활동은 ㉠ 제시된 문제의 확인, ㉡ 서비스에 대한 욕구를 결정하고, ㉢ 필요한 서비스의 소재를 파악하며, ㉣ 클라이언트의 도움 요청에 대한 결정을 강화하고, ㉤ 이용 가능한 서비스의 성질을 묘사하며, ㉥ 원조과정에서의 장애인의 역할을 결정하고, ㉦ 필요한 경우 위기개입 서비스를 제공한다는 것으로 정리할 수 있다.

클라이언트의 입장은 ㉠ “나는 나의 문제가 무엇인지 알고 싶다.”, ㉡ 자기반성과 변화에 대한 두려움이 있으며, ㉢ 원조신청에 대한 불안과 양가감정을 가진다는 것으로 설명할 수 있다.

② 사정(심리적․사회적․의료적)

사정에서는 보다 철저하게 문제 확인이 이루어질 수 있도록 클라이언트의 사회적ㆍ심리적ㆍ신체적 기능수행 정도를 명확히 파악한다. 또한 가족이나 클라이언트가 전에 이용하던 기관과 같은 외부 정보제공자도 활용한다. 클라이언트의 능력부여가 중요한 목적이기 때문에 클라이언트는 사정과 그 이전 과정에서의 모든 단계에서 그들 자신의 최대한의 잠재력을 끌어내도록 고무된다. 사정에서는 클라이언트의 강점과 제한점을 함께 인식해야 하며, 클라이언트와 함께 욕구사정을 수행한다.

또한 클라이언트의 잠재적인 이익과 장기간 클라이언트와 관계하기 위해 신중하게 사정을 수행해야 한다. 자료조사와 수집을 통하여 클라이언트에게 제공할 수 있는 가능한 혜택과 서비스에 대한 사정뿐만 아니라 장애인과 그 가족의 대처능력, 협조, 노력상황 등에 관한 면밀한 사정을 요구하며, 기관 내 다양한 분야의 전문가의 도움을 필요로 한다. 가족과 다른 역동성을 다루기 위해서는 충분한 시간이 주어져야 하고, 적절한 사정도구를 사용하거나 개발할 필요가 있다.

현재 우리나라에서는 사정 단계에서 ‘사회진단’지를 사정도구로 널리 활용하고 있다. 사회진단지는 재활상담 사회복지사가 클라이언트에게 미치는 신체적ㆍ심리사회적 충격 조건을 탐구 측정하여 나타난 발견을 클라이언트가 경험하는 사회문제와 연결시켜 봄으로써 행동계획 및 변화 목표를 산출하려는 통합적인 사정과정지이다. 사회진단지를 활용하는 재활상담 사회복지사는 ㉠ 적절한 정보의 수집과 측정(정보수집의 내용은 신체적 기능, 심리적 기능, 사회적 기능, 환경적인 내용을 수집 측정한다.) ㉡ 진단적 진술의 준비(제시된 문제, 생리ㆍ심리ㆍ사회ㆍ문화적 정보의 요약, 진단적 요약 등을 준비한다.) ㉢ 케이스 컨퍼런스와 직원회의를 수행한다. 사회진단지 작성 시에 클라이언트로부터 나타나는 태도는 다음과 같다. ㉠ “나는 도움이 필요하다는 것을 알고 있지만 누군가가 그것을 알게 될 것과 변화를 위해 노력해야 한다는 사실이 겁이 난다.” ㉡ 전문적인 도움의 필요성에 대한 의심이 되풀이 된다. ㉢ 미리 만들어진 해결방안에 대해 희망을 갖는다.

그리고 사정할 때, 정보획득을 위한 구조로 ㉠ 직접적 면접, ㉡ 가정방문, ㉢ 진단적 집단, 정신적, 심리적, 신체적 검사 ㉣ 중요한 타인과의 부차적인 접촉, ㉤ 직접적 관찰 등을 사용한다.

➂ 목적설정

서비스 목표는 사정을 토대로 수립되며, 종합적인 서비스 계획을 전개하는 것을 말한다. 대부분의 재활상담 사회복지사는 클라이언트가 개선이 필요하다고 인식하는 영역이 무엇인가를 알아보고, 전문적인 목표에 클라이언트가 변화하기 원하는 개인 목표를 포함시킨다. 일반적으로 장ㆍ단기의 목적이 설정되는데 예를 들어 단기목표가 급성 스트레스와 같은 위기상황이나 즉각적인 수용의 요구라면, 장기목표는 자아존중감 향상, 직업적 목적, 주택마련 욕구 등을 들 수 있다. 실천계획이나 목적 설정시에는 클라이언트의 한계와 현실적인 측면을 고려해야 한다. 클라이언트의 변화를 위한 특정 목표의 파악을 위해서는 다음과 같은 사항들을 고려하여야 한다. ㉠ 제시된 문제와 직접적인 관련을 갖도록 한다. ㉡ 클라이언트의 긴장을 해소하도록 한다. ㉢ 원조관계 외부에서의 개선 상태를 언급한다. ㉣ 구체적인 행동을 설정한다. ㉤ 평가가 가능한 것으로 한다.

성공적인 목적 설정을 위한 재활상담 사회복지사의 활동은 다음과 같다. ㉠ 제시된 문제를 반복한다. ㉡ 전체 문제군(群)에서 문제를 결정한다. ㉢ 문제의 우선순위를 결정한다. ㉣ 바람직한 목표의 상태를 구체화 한다. 목적 설정 단계에서 흔히 겪게 되는 클라이언트의 심리적 상태는 다음과 같다. ㉠ “나는 시작도 끝도 없는 문제 속에 빠진 것 같다.” ㉡ 문제의 순서를 구체화시키는데 어려움이 있다. ㉢ ‘내 스스로 처리하고 싶은’ 욕구와 재활상담 사회복지사로부터 바로 해결방안을 얻고 싶은 욕구 사이의 갈등이 있다.

(3) 개입계획과 자원 확인

특정 목적을 이루기 위한 개입서비스를 계획한 후에는 계획을 실행하기 위해 필요한 자원을 찾는 과정이 필요하다. 이 단계의 문제는 서비스 자원이 부족하고, 서비스 체계가 급속하게 변화한다는 것이다. 재활사회복지사는 먼저 자원 가용범위(resource pool)에서 이용할 수 있는 것을 결정하고, 현실에 기초하여 서비스 계획을 수립한다.

➀ 개입계획

개입계획의 개념은 상담과 치료를 포함하는 직접적인 치료계획과 더 나은 실천 원조를 위한 개입서비스 계획과 비공식적인 외적인 지지를 위해 클라이언트의 연계를 포함한 서비스 계획 등을 포함한다. 개입계획의 수립에는 장단기 목표를 성취하기 위한 방법이 포함되며, 클라이언트와 다른 차원의 체계와 이를 가로막는 장애물을 고려하고, 이에 대응하는 부수 단계를 수립한다. 개입계획 수립과정에 클라이언트의 직접적인 참여로 자신의 욕구를 정확하게 밝혀 효율적인 개입계획을 수립해야 한다. 이를 통해 다음과 같은 몇 가지 사항들이 수행된다. ㉠ 사용하게 될 치료방법을 결정한다. ㉡ 간접적 원조절차를 이용한다. ㉢ 보조 서비스를 활용한다. 계획 단계에서 재활상담 사회복지사는 다음과 같은 사항들을 결정하게 된다. ㉠ 누가 클라이언트인가를 결정한다. ㉡ 문제의 특징과 변화목표를 결정한다. ㉢ 클라이언트의 학습형식과 방법을 결정한다. 그리고 클라이언트는 다음과 같은 생각을 하게 된다. ㉠ 나는 내 문제를 처리하기 위한 방향을 알고 싶다. ㉡ 원조 과정의 참여 약속에 대해 망설임이 있다. ㉢ 다시 정상으로 되돌아간 것 같은 인상을 갖는다. 여기에서 재활상담 사회복지사에게 부가적으로 요구되는 사항은 다음의 두 가지이다. ㉠ 원조서비스의 대안에 대한 지식이 필요하다. ㉡ 최근에 발달된 원조방법에 대한 지식이 필요하다.

또한 클라이언트의 지원망을 발전시키기 위해 필요한 구성요소는 첫째, 계획안에서 실행해야 할 관련된 욕구영역에 대한 특정화, 둘째, 주요 목표의 명확화, 셋째, 서비스와 지지적 목표에 대한 분류화와 항목화, 넷째, 계획된 목표달성을 위해 고안된 특정 활동을 수행할 담당자의 선정, 다섯째, 각각의 목표달성을 위한 시간 안배, 여섯째, 각각의 목표가 성취되었을 때, 기대되는 변화에 대한 진술이 포함되어야 한다.

② 자원 확인

이 기능은 접근을 용이하게 하기 위해 적절한 서비스 자원과 조직 정보에 대한 자료를 얻기 위해 필요한 것이다. 기관과 전화 접촉하기, 기관 대표자가 참석하고 있는 모임에 참석하기, 비공식적인 관계망, 개인적인 자원 자료를 확인하기, 사무실 보관문서를 확인하기, 주소록이나 인명부 확인을 통해 자원을 확인하며, 때로는 클라이언트로부터 정보를 얻을 수 있다. 클라이언트를 위한 특정자원의 제공기회가 결여되었거나 공급이 부족할 때는 새로운 자원을 개발할 필요가 있으며, 클라이언트에 대한 서비스와 지원계획은 클라이언트, 클라이언트의 사회적 관계망, 여러 영역의 다양한 전문가가 함께 하는 팀웍을 통한 상호협력적인 과정을 거친다.

(4) 실행 : 실제적인 상담과 치료 과정

재활상담의 실행 단계는 실제적인 상담과 치료 개입실천을 통해 이루어지는 과정이다. 사회에 적응하는 장애인의 심리적인 능력을 향상시키는 과정이라고 할 수 있다.

➀ 상담

재활상담 실천 개입에서 상담의 과정은 클라이언트의 심리사회적인 기능을 향상시키는 활동과 장애인에 대한 정보와 조언을 제공하는 것으로 주거, 재정, 양육, 고용과 같은 영역에서 ‘지금-여기’의 문제해결, 현실검증, 사회화 기술, 지역사회에서 개별적 도움주기 등을 포함한다. 또한 상담에는 가족원, 기관 대표자 등에게 제공되는 자문이 포함된다. 효과적인 상담접근으로는 기본적인 생활 다루기, 역할 연습하기, 행동 모델링하기 등을 포함하여 자기관리 기술을 촉진하고, 긍정적인 심리사회적 기능을 향상시키는 것이다. 상담의 과정은 대개 단기간에 이루어지므로 클라이언트에 대한 병리적인 시각 보다는 강점 시각에 토대를 두게 된다.

② 치료

치료 단계에서 수행되어야 할 활동 목표와 기본적인 방법은 다음과 같다. ㉠ 사례계획을 수행한다. ㉡ 변화목표를 달성한다. ㉢ 치료의 수행은 개별면접, 집단모임, 가족면접 등이 있다. 특히 클라이언트의 긍정적인 행동변화를 강화유지하기 위해 필요에 따라 가족원을 포함시키는 것이 중요하다. 또한 치료는 클라이언트가 일상생활 상황을 다루도록 돕는 ‘지금-여기’를 강조한다. 사회적 지원은 개입의 가장 유용한 형태로 클라이언트와의 관계, 사회적 저항, 즉각적인 실제 관리에 관심을 가지는 것이다. 클라이언트가 상담과 치료를 기능적으로 중복해서 받고 있기 때문에 상담과 치료를 따로 떼어서 구분하기 어려울 뿐만 아니라 ‘치료’는 실제 개입과정에서 일반적으로 ‘상담’을 포함하기도 한다. 용어의 선택은 기본적으로 치료가 행해지는 것과 높은 관련성을 갖는다. 어떤 실천현장에서는 아동복지와 노인복지를 동시에 장애인에게 적용할 때, 확대된 치료를 위해 외부자원과 연결될 수 있다. 따라서 치료기능은 직접적인 방법뿐만 아니라 의뢰를 통한 간접적으로도 나타날 수 있다.

치료 단계에서의 재활상담 사회복지사의 활동은 다음과 같이 말할 수 있다. ㉠ 직접적인 원조절차는 집단을 이끌고, 가족치료 모임을 주관하며, 개별상담을 하는 것이다. ㉡ 클라이언트를 위해 부차적인 계약을 수행한다. ㉢ 클라이언트의 진전사항을 모니터링 한다. ㉣ 새로운 정보를 재측정하고, 클라이언트가 생의 위기를 처리하도록 도와준다. 치료 단계에서 클라이언트는 다음과 같은 관점을 가지게 된다. ㉠ “나는 어디서 왔고, 어디로 가고 있는 것일까?” ㉡ “나는 변하였다.”와 “나는 여전히 그대로이다.”와 같은 갈등적 감정이 존재한다. ㉢ 재활사회복지사가 좀 더 많이 도와주었으면 하는 생각을 갖는다. ㉣ 클라이언트는 자신이 치료과정을 잘 이용하고 있다고 느낀다.

(5) 지역사회 지지를 통한 클라이언트 연계

연계는 모든 재활사회복지사나 사례관리자가 일상적으로 반복하는 업무이다. 공식적 지지(support)와 비공식적 지지는 협력체계로서 고려되어야만 한다. 공식적 지지가 활동단계에서 비공식적 지지보다 선행될 수 있을 뿐만 아니라 이 둘은 동시에 실행되기도 한다.

➀ 공식적 연계 : 기관과 프로그램

공식적 연계는 다음과 같은 활동을 포함한다. 즉, 서비스 욕구를 명확히 하기, 기관에 장애인의 욕구를 세심하게 맞추기, 초기 전화접촉, 클라이언트의 오리엔테이션, 문서준비, 기관 방문 등이다. 보다 효과적인 연계는 활동적이고 촉진적인 것이다. 재활사회복지사는 생산적인 관계를 촉진하기 위해 구체적이고 정서적인 지지자를 제공하기를 원한다. 연계는 서비스 관계를 효과적으로 활용하기 위해 조직적 기술(누구와 연결시키고, 어떤 수준인지)의 사용과 지역사회중심 기술(새로운 서비스가 개발되는 것에 대한 지식, 입법기관의 정책이 적용되는 것에 대한 지식, 이용 가능한 기금에 대한 지식)을 필요로 한다.

② 비공식적 연계 : 사회적 관계망

비공식적 연계는 자연적인 원조관계망 범위를 정하는 것이다. 가족원은 중요하지만 가족이 부담을 견딜 수 있는지, 그들이 돕고자 하는 마음이 있는지를 먼저 사정해 보아야 한다. 재활사회복지사는 필요한 지도훈련을 제공하고, 비공식적인 지지역할을 이행시키고, 자연적인 원조를 위해 필요한 상담을 제공하는 시간을 구조화해야 한다. 이러한 연계는 친구, 이웃, 지역사회로 확대된다.

(6) 모니터링과 재사정

모니터링과 재사정의 기능은 큰 맥락 안에서 서로 중복된다. 모니터링과 재사정의 목적은 현재의 서비스 제공과 조정이 클라이언트에게 어느 정도 만족스러운 상태인지 아닌지 혹은 새로운 변화의 필요성을 평가하기 위해 실시한다. 모니터링은 변화가 필요할지 어떨지를 결정하는 것으로 재사정 부분에 포함된다.

➀ 모니터링

기관서비스 제공자와 비공식적 지지자와의 체계적 접촉은 모니터링의 핵심이다. 모니터링은 클라이언트의 수립된 실행계획에서 정해진 서비스의 전달과정을 추적하는 방법으로서 재활사회복지사에 의해 행해지는 활동적이고 유동적인 과정이라는 의미를 갖는다. 모니터링에는 전화접촉하기, 방문하기, 클라이언트에게 전화하기, 개별적 지지자를 확보하기, 클라이언트가 재활사회복지사에게 전화걸기 등이 있다. 그러므로 모니터링 활동은 업무시간의 유연성이 어느 정도 필요하다.

재활사회복지사는 모니터링을 위해 다음과 같은 일을 검토한다. 첫째, 클라이언트 지원망의 구성원이 목표를 달성했고, 특정 활동을 수행하며, 그들의 책임을 수행하고, 적절한 시간 안배가 이뤄지고 있는지, 둘째, 클라이언트에 대한 계획이 수립된 시점에서 욕구를 충족시킬 수 있는 필요한 서비스와 자원을 갖고 있는지, 셋째, 클라이언트에 대한 서비스와 지원계획이 어느 정도 잘 이해되고 있는지, 넷째, 그 계획이 성공적인지 혹은 역행적인 결과를 가져오고 있는지 등이다.

② 재사정

클라이언트에 대한 장기간 보호를 전제로 할 때, 상황에 대한 반복적인 평가가 필수적이며, 시간적인 간격을 두고 설정된 시점에 따라 공식적으로 평가가 요구되기도 한다. 각 초기의 클라이언트 사정은 적절한 시간에 재사정을 요구한다. 재사정은 공식적이거나 비공식적일 수 있고, 간헐적으로 진행될 수도 있고 불규칙적이거나 반복적일 수도 있다. 재사정에는 여러 가지 장애요소가 있다. 분명치 않거나 잘못 설정된 목표는 사정을 어렵게 만들며, 클라이언트가 정보를 제공치 않을 경우에 재사정을 하는 데 어려움을 준다. 또한 재사정은 업무과중이나 시간제한으로 방해받기도 한다.

(7) 종결을 위한 장애인 평가

평가는 종결단계에서 이루어지는 재사정과는 다르다. 종결을 위한 성과평가는 클라이언트가 보통 재활사회복지사의 전문적 판단을 기초로 더 이상 서비스가 없어도 완전히 독립적인 방법을 수행할 수 있도록 준비되었을 때 시행한다. 대부분의 취약한 클라이언트는 이러한 성과평가에 도달하기 어렵기 때문에 점선으로 처리하여 좀처럼 도달하기 어렵다는 것을 나타내고 있다. 그러나 이 성과평가는 때때로 적용된다.

성과평가의 종류는 첫째, 투입평가는 개입 계획시에 구성된 전문 인력, 서비스, 자원이 목표로 한 서비스 목적을 달성하기에 적정한 것인가의 여부를 평가한다. 둘째, 과정평가는 클라이언트에 대한 서비스와 지원계획에서 정해진 활동과 과업이 적절한 방법으로 수행되고 있는가의 여부를 평가한다. 셋째, 연관성 평가는 클라이언트에 대한 서비스와 지원계획은 클라이언트의 욕구에 부합하는 것인지를 평가하는 것이다. 재활상담 실천과정에서 평가는 ‘재활사회복지사에 의해 형성되고 조정되는 서비스 계획, 구성요소, 활동이 과연 시간을 투자할 만한 가치가 있느냐 없느냐를 측정하기 위해 이용되는 과정’이라고 할 수 있다.

이와 같은 평가 단계를 통해서 클라이언트의 변화목표 달성정도를 측정하게 된다. 평가 단계를 통해서 재활상담 사회복지사는 다음과 같은 구체적인 활동을 한다. ㉠ 행동변화의 도표를 작성하고 측정한다. ㉡ 행동변화에 대한 클라이언트의 느낌을 파악한다. ㉢ 전체 원조과정을 측정한다. 평가 단계를 갖게 되는 클라이언트의 관점은 대략 두 가지로 설명할 수 있다. ㉠ “내가 여기까지 왔다는 것을 믿을 수 없다.” ㉡ 진전사항에 대한 의기양양함과 상관없이 하나의 인간으로 계속 인정받고 싶은 욕구가 있다.

(8) 종결과 사후관리 단계

종결과 사후관리 단계의 목표는 클라이언트가 재활상담 사회복지사의 원조관계로부터 지역사회의 다른 자원으로 원만하게 이양하도록 돕는 데에 있다. 종결과 사후관리 단계에서의 재활상담 사회복지사의 활동은 다음과 같다. ㉠ 지역사회 내에서 가능한 지원서비스를 파악한다. ㉡ 사후관리계획을 작성한다. ㉢ 원조관계를 초기, 중기, 종결 단계로 재구성한다. ㉣ 재활사회복지사의 직접적인 도움 없이도 ‘처리해 나가는’ 클라이언트의 능력을 지지한다. 종결과 사후관리 단계에서 겪게 되는 클라이언트의 관점은 다음과 같다. ㉠ “내가 얼마나 많이 진전되었는지 알아요. 하지만 아직도 관계를 종결한다는 생각에 겁이 납니다.” ㉡ 미래에 대해 공포를 갖는다. ㉢ 재활사회복지사를 향한 분노와 친근감의 양가감정이 생긴다. ㉣ 버림받는다는 느낌을 갖는다. ㉤ 원조경험을 다른 측면으로 대치하고 싶은 욕구가 생긴다.

(9) 간헐적 기능

간헐적 기능은 재활상담 실천을 수행하는 데 있어서 특정화하거나 규칙적으로 적용되는 것은 아니지만, 이 기능은 되풀이되는 구조로 상호교류하며, 실천과정의 모든 단계에서 사용될 수 있다.

➀ 기관 상호 간 조정

기관 상호 간 조정(interagency coordination) 기능은 공식적 정책을 통하거나 조직 상호간의 비공식적 동의에 의해 연계기능을 촉진하기 위해 기관 상호간의 관계를 수립하는 것이다. 기관 상호간의 조정은 클라이언트와 서비스 체계간의 성공적인 연계를 조장하는 수단으로 기관 상호간에 상호의존적이고, 의미 있는 교환을 요구하고 있다. 기관 상호간의 조정 이해는 서비스 프로그램의 시작 전이나 프로그램을 운영하는 과정에 언제라도 만들어 질 수 있다는 것을 보여주고 있다. 최적의 초기 서비스를 제공하는 조직은 행정적ㆍ정치적 수준에서 초기의 방법을 분명히 해야 한다고 제시하고 있다. 그리고 기관 상호간의 조정활동은 클라이언트에 대한 정보의 공유, 상호의뢰, 시설의 공유, 직원의 교류 등과 같은 성공적인 연계를 조성하는 방법으로 기관 상호 간에 의미 있는 변화를 가져온다는 자료를 제시한다.

② 옹호

옹호는 이 모델의 전 과정에서 초기에 필요할 수도 있고, 후에 배치되거나 연계될 때 제공될 수도 있다. 특히 장애인재활, 복지 향상, 권익보호를 위해 필수적인 실천기법이다. 옹호는 적절한 서비스를 제공받지 못하거나 부당한 처우를 받을 때, 클라이언트를 돕는 확실하고 단정적인 접근이다. 또한 옹호는 이익을 획득하기 위하여 관료적인 장벽에 부딪히는 클라이언트를 원조한다. 옹호는 조직적인 정치성의 인식을 포함하여 조직이 구조화되고, 활동하는지에 대한 정교한 이해를 요구한다.

이상으로 재활상담의 실천과정을 서술하였다. [그림 3]의 도식은 우리가 재활상담 서비스를 제공하는 일련의 과정을 보여주는 지도와 같이 사용될 수 있다. [그림 3]의 도식은 재활상담을 위한 방침을 제공해 줄 뿐만 아니라 매우 취약한 클라이언트인 장애인에게 서비스를 제공하는데 있어서 복잡한 것을 어느 정도 질서 있게 해주는 작업도구이다.

[그림 3] 재활상담 실천과정

5) 재활상담의 기술

(1) 수용(acceptance)

클라이언트의 이야기에 주의를 집중하고 있고, 수용하고 있다는 것을 보여주는 기법이다. 클라이언트가 자신의 문제를 진술할 때 주로 많이 나타난다. “음”, “네” 등의 긍정적인 언어표현과 함께 표정, 몸짓 등의 비언어적 요소도 포함된다.

(2) 명료화(clarification)

진술의 내용을 반영해 주는 특별한 방법으로서 클라이언트가 이야기한 것의 실체를 요약해 주는 기법이다. 클라이언트의 감정을 밀어붙이지 않고 그의 방황이나 흩어진 반응 등을 단순화시켜 줌으로서 통찰의 발달을 촉진시켜 주는 방법이다.

(3) 경청(listening)

말을 하지 않으면서 상담에 적극적으로 참여하는 기법이다. 침묵의 효과적인 처리로서 클라이언트로 하여금 적극적으로 상담과정에 참여하게 하고, 자신의 이야기에 대해 생각할 여유를 제공하며, 통찰의 기회를 제공한다.

(4) 탐색(probing)

클라이언트에게 필요한 정보를 얻거나, 클라이언트의 사고를 미리 지시하거나 클라이언트가 선택한 주제를 정교화(elaboration)하는 의미를 갖는다.

(5) 안심(reassurance)

넓은 의미에서 지지를 보장해 주는 기법이다. 클라이언트의 현재 신념체계에 상담을 맞추어 주고, 클라이언트의 의견에 동조해 줌으로써 불안을 감소시키는 기법이다. 장애인의 언어화에 대하여 시인해 주고, 숙지해 주는 방법과 상담 장면 이외에서의 활동을 예견하거나 추후 기술하는 방법이 있다.

(6) 공감적 반영(reflection)

클라이언트에 의해서 표현된 요소를 클라이언트의 말을 그대로 되풀이하거나 그 내용을 반영해 주는 것이 아니라 그 밑바탕에 흐르고 있는 감정을 파악하는 것이 중요한다.

(7) 구성(structuring)

클라이언트 편에서 상담 진행의 성질, 조건, 제한점, 목적 등을 제시하는 기법이다. 예를 들면, 시간, 행동, 역할 등의 제한 범위를 분명히 함으로써 효과적인 상담을 수행하는 방법이다.

(8) 종결(termination)

한 주제를 끝내거나 상담을 끝낼 때 사용하는 기법이다. 이미 언급된 사항을 한데 묶어 요약해 주고, 다음에 만날 약속을 정하며, 그에 적절한 태도를 표명하는 것 등이 포함한다.

(9) 기타 기법

시작기법(opening), 해석(interpretation), 저항(resistance), 지지, 인식(awareness)등의 기법이 있다.

6) 재활상담 사회복지사의 역할과 기능

재활상담 사회복지사의 역할모델은 직접서비스를 대변하는 상담자 모델(counselor model) 역할과 간접서비스를 제공하는 조정자 모델(coordinator model)역할을 동시에 수행할 수 있어야 한다. 이 두 역할은 재활의 전 과정 동안에 장애인에게 서비스를 제공하는데 필수적인 것이다. 예를 들면, 일반 상담자는 단지 개인적인 심리적응 문제만을 다루는데 반하여 재활상담 사회복지사는 일반 상담자 역할뿐만 아니라 조정자 역할인 심리사회, 환경, 문화, 정신적 문제를 가진 클라이언트까지 다루게 된다.

에메너와 루빈(1980)은 재활사회복지사의 상담과 지도의 중요성을 강조하였는데 특히 재활사회복지사의 실질적인 업무역할은 정서적인 상담업무, 직업상담 업무, 서비스 조정업무라고 하였다. 라이트 등(1987)은 미국 재활기관 내에 상담자의 활동을 나타내는 294개의 업무목록을 개발하였다. 이상의 연구에서 재활사회복지사의 직업기능 역할은 진단기능, 상담기능, 지역사회 자원이용, 리코딩과 보고서 작성 및 서무 등인 것을 알 수 있다.

(1) 재활상담 사회복지사의 기능

➀ 진단기능

㉠ 클라이언트에 관한 정보유도 기능

∘ 1, 2차 장애

∘ 사전 작업적응에 관한 내용

∘ 직업에 관련된 육체적 한계

∘ 직업적성과 관심

∘ 교육배경

∘ 작업기술

∘ 심리사회적 적응

∘ 재활 프로그램을 위한 정서적 준비

∘ 경제적 상태

∘ 클라이언트의 잠재적 개입과 가족의 관심

㉡ 결정을 위한 정보수집 기능

∘ 클라이언트의 장애가 직업적으로 중요한가?

∘ 클라이언트의 성격과 직업목표가 일치하는가?

∘ 직업에 장애를 감소시키기 위한 의료와 심리적 서비스가 필요한가?

∘ 클라이언트가 요청한 서비스가 적절한가?

∘ 교육훈련이나 알맞은 프로그램이 있는가?

∘ 적당한 직업이 있는가?

㉢ 재활상담 사회복지사의 진단적 능력 : 지식적 측면

∘ 진단을 위해 장애인의 교육적, 작업적, 사회심리적 정보를 사정할 수 있는가?

∘ 클라이언트를 위한 평가도구나 기술을 확인할 수 있는가?

∘ 일(work)에 대한 태도나 직업선택에 영향을 주는 사회․사회심리적 요소를 사정할 수 있는가?

∘ 주요한 장애상태에 의해서 존재하는 기능적 제한을 서술할 수 있는가?

∘ 클라이언트의 의료적 자료를 이해하기 위해 신체구조와 기능에 관한 손상과 질병의 결과에 대한 충분한 지식을 설명할 수 있는가?

∘ 장애의 결과를 감소시키기 위한 외과적 정형과 성형, 보철술, 작업치료, 물리치료와 같은 의료적 회복서비스를 설명할 수 있는가?

∘ 사회와 직업적 적응에 관한 정신․정서장애의 가능한 결과에 대한 지식을 설명할 수 있는가?

∘ 클라이언트가 직면한 문제, 압력, 사회적 압박을 사정할 수 있는가?

∘ 특별한 일을 위해 요구되는 교육이나 훈련을 사정할 수 있는가?

∘ 심리검사에서 사용되는 측정용어를 정의할 수 있는가?

㉣ 재활상담 사회복지사의 진단적 능력 : 기술적 측면

∘ 클라이언트의 훈련이나 취업알선을 위해 직업적 정보자원을 이용할 수 있는가?

∘ 직업군(분야)과 특정직업 사이에서 클라이언트 기술의 변화를 알 수 있는가?

∘ 자영업, 지원고용, 보호고용, 경쟁고용 등 취업알선을 위해 클라이언트의 준비를 결정할 수 있는가?

∘ 취업알선과 직업훈련에 대해 현실적인 장점을 찾기 위해 직업적․교육적․심리적․의료적 평가결과를 이용할 수 있는가?

∘ 포괄적인 재활계획의 개발을 위해 직업전망편람과 직업사전과 같은 직업정보의 기본적인 공공자원을 이용할 수 있는가?

이상과 같이 재활상담 사회복지사의 진단적 책무는 관련된 정보의 진전과정과 유도를 추구하며, 올바른 진단적 결정은 클라이언트에 대해 이해할 수 있는 정보를 수집하고, 재활계획의 최종 내용을 구체화하는데 있다.

② 상담기능

상담기능은 정서적 상담, 직업상담, 가족상담, 직업알선의 상담의 네 가지 범주가 있다.

㉠ 정서적 상담기능

∘ 중요한 타자와의 관계와 그들 자신에 관한 느낌에 대해 변화나 이해를 하며, 그들을 돕기 위해 상담한다.

∘ 장애로 인해 부과된 제한성에 대한 정서적․지적인 수용을 성취하고, 그러한 것을 돕기 위해 내담자와 상담한다.

∘ 심리치료를 위해 클라이언트의 진찰을 용이하게 하는 상담을 한다.

∘ 약물사용, 보철, 회복서비스, 의료적 치료나 수술에 관한 결정을 위한 상담을 한다.

∘ 재활기관에서 직업알선에 대한 불안을 감소시키는 상담을 한다.

정서적 상담은 재활프로그램의 참여에 관한 클라이언트의 관여와 장애에 대한 느낌을 다루고, 클라이언트의 지지를 지향한다. 재활상담 사회복지사는 클라이언트를 이해하며, 탐색하여 클라이언트를 돕는다. 정서적 상담의 강조점은 클라이언트에게서 변화되는 것과 변화될 수 없는 것에 대해 클라이언트의 인식을 용이하게 하는데 있다.

㉡ 직업상담기능

∘ 고용능력 증가를 위해 클라이언트와 함께 보다 나은 직업적응과 관련된 요인을 토론한다.

∘ 취업 인터뷰에 필요한 특수한 직업이나 일반 직업영역에 관한 정보를 소개한다.

∘ 클라이언트의 직업목표와 관련된 자격, 의무, 직업타이틀 등을 설명하기 위해 직업편감 등의 정보자료를 제작하거나 천거한다.

∘ 비현실적인 직업계획을 수정하고 인식하도록 상담한다.

∘ 클라이언트에 대한 다양한 적성검사, 흥미검사, 지능검사의 결과를 해석한다.

∘ 클라이언트에 대한 의료적, 심리적, 직업적 평가보고서를 해석, 통합하고 클라이언트 자신의 직업적 강점과 약점에 대한 이해를 조장한다.

직업상담기능은 클라이언트의 직업선택을 용이하게 하고, 직업적응에 도움을 주며, 직업상담을 하는 동안 직업정보와 클라이언트의 평가결과는 특별하거나 일반적인 직업에서 작업에 요구되는 제한성과 클라이언트의 강점관계를 토론하고 소개한다.

㉢ 가족상담기능

∘ 재활서비스나 훈련 등으로부터 야기되는 관심문제와 관련하여 클라이언트와 함께 상담한다.

∘ 부모나 보호자에게 현재의 정서적 상태, 훈련을 통해 얻는 것, 현재의 욕구, 클라이언트의 장애결과를 설명해 준다.

∘ 클라이언트에게 용이한 서비스 전달을 위해 클라이언트와 가족관계에서 필요한 개선을 고무시킨다.

가족과 상담하는 과정에서 재활상담 사회복지사는 재활서비스의 욕구와 클라이언트의 장애로 인한 문제의 본질을 설명해야만 한다. 재활상담 사회복지사는 재활프로그램에서의 클라이언트의 진전도에 관한 정보나 재활과정 동안에 클라이언트에 대한 가족의 지지를 고무하고, 클라이언트의 재활 진척에 대해 가족으로부터 근거를 둔 장벽을 해결하기 위해 가족원과 상담을 수행해야 한다.

㉣ 직업알선 상담기능

∘ 직업알선과 관계되는 정보(정부의 기능, 사적 고용기관, 고용주 보수에 관한 법 등)를 클라이언트에게 제공한다.

∘ 직장연수프로그램(on-the job training)과 적절한 취직자리(job opening)에 관해 클라이언트에게 정보를 준비해 준다.

∘ 직업의 단서(cue)를 찾기 위한 방법(긍정적 태도, 어울리는 복장, 좋은 옷차림 등)에 대해 클라이언트를 지도한다.

∘ 실질적인 취업인터뷰를 위해 사전에 클라이언트와 함께 취업인터뷰에 대한 역할극(role play)을 수행한다.

∘ 직업수행 스트레스 감소와 클라이언트의 정서안정을 위해 지지적 상담기법을 사용한다.

∘ 직업적응 문제를 측정하기 위해 클라이언트와 사후지도를 한다.

직업알선 상담기능은 직업 찾기와 고용기간 동안에 적응상담을 수행하는 것을 말한다. 직업알선 상담에서 초점을 두는 사항은 첫째, 훈련기술에 의해 찾아진 직업, 둘째, 직업을 찾는 동안에 지지적 상담, 셋째, 적절한 취직자리에 대한 정보, 넷째, 지역사회 내에 있는 고용기관에 대한 지도, 다섯째, 고용 후 일어나는 직업적응을 돕기 위한 사후지도 상담 등을 들 수 있다.

㉤ 재활상담 사회복지사의 상담능력 : 지식적 측면

∘ 클라이언트의 가치가 상담행동에 어떻게 영향을 미치는가를 설명할 수 있는가?

∘ 상담관계에 관한 클라이언트와 재활사회복지사의 기대결과를 설명할 수 있는가?

㉥ 재활상담 사회복지사의 상담능력 : 기술적 측면

∘ 효율적으로 초기면접의 계획을 수립할 수 있는가?

∘ 다양한 클라이언트와 효과적인 상담관계를 유지하고 수립할 수 있는가?

∘ 정확하게 상담에 참석한 행동을 설명할 수 있는가?

∘ 청각장애나 제한된 의사소통 기술을 가진 클라이언트와 의사소통을 할 수 있는가?

∘ 재활목표와 관련되고, 이해되며, 유지되는 현재의 평가정보에 대해 클라이언트로부터 환류를 얻을 수 있는가?

∘ 클라이언트의 비언어적 단서를 판별할 수 있는가?

∘ 클라이언트의 고정화된 사고, 존경, 성실성, 감정이입 등을 명시할 수 있는가?

∘ 클라이언트와 건설적으로 개별상담 및 집단 상담을 운영하고 계획할 수 있는가?

∘ 제시된 재활목표 안에서 클라이언트를 보조할 수 있는가?

∘ 클라이언트와 상호 동의된 재활목표를 설정할 수 있는가?

∘ 사례연구 동안에 자료를 확보하는데 기초가 되는 흥미, 적성, 능력에 대해 클라이언트의 이해를 발달시킬 수 있도록 클라이언트를 도울 수 있는가?

∘ 클라이언트의 독립적인 능력을 증가시키는 태도에 관한 종결상담에서 클라이언트를 도울 수 있는가?

∘ 클라이언트와 미래계획에 사용할 수 있는 참고정보를 이해하고 돕기 위해 클라이언트와 상담할 수 있는가?

∘ 적절하게 대체된 상담전략을 이용하고 선택할 수 있는가?

∘ 클라이언트가 갖는 성욕에 대해 사회심리적․육체적 측면을 논의할 수 있는가?

∘ 경험적인 직업탐구 방법을 사용할 수 있는가?

∘ 고용에 목표가 있는 클라이언트를 돕기 위한 노동시장 과정의 지식을 이용할 수 있는가?

∘ 클라이언트에 대해 직업적응 서비스와 개인의 목표를 설명할 수 있는가?

③ 지역사회 자원을 이용할 수 있는 기능

지역사회 자원의 이용은 재활과정 내내 일어난다. 재활상담 사회복지사는 확고한 의뢰조직과 지역사회 지도자와 접촉을 해야만 하며, 평가과정 내내 재활상담 사회복지사는 의사, 심리학자, 지능평가사 등과 함께 클라이언트의 평가를 위해 준비하고 조정해야만 한다. 또한 재활상담 사회복지사는 각 영역의 유능한 전문가를 확인해야만 하고, 지역사회 고용주와 함께 직업개발 활동을 수행해야만 한다.

㉠ 지역사회 자원의 이용할 수 있는 기능

∘ 확실한 의뢰처의 지도자나 조직과의 협조관계를 설정해야만 한다.

∘ 필요한 의료적, 심리적 평가를 위해 클라이언트를 의뢰할 수 있어야 한다.

∘ 케이스에 관한 지식, 수용, 준비를 위해 클라이언트의 재활프로그램을 포함한 다른 전문가와 정보를 교환해야 한다.

∘ 재활계획의 목표를 달성하기 위해 클라이언트에 관한 유용한 의료적 정보를 평가하고, 의료적 자문을 이용해야 한다.

∘ 정신과 치료를 위해 클라이언트를 의뢰할 수 있어야 한다.

∘ 클라이언트에게 가능한 직업을 찾을 수 있도록 지역사회의 고용자원과 접촉해야 한다.

∘ 직업수정이 클라이언트에게 개방적으로 결정되기 위해 직업분석을 수행한다.

∘ 고용주와 클라이언트 간에 기술능력을 논의토록 하고 클라이언트가 할 수 있는 직업을 열거한다.

∘ 클라이언트의 작업수행 정도에 대한 정보를 고용주로부터 획득한다.

㉡ 지역사회 자원의 이용할 수 있는 기능 : 지식적 측면

∘ 현재나 미래의 클라이언트들이 이용할 수 있는 직업교육프로그램과 지역사회 특수교육을 알고, 사정할 수 있는가?

∘ 장애에 특별한 사항이나 꼭 필요하다고 간주되는 물질적 자원과 정보를 얻는 것에 대해 구체적인 방법을 알고 있는가?

∘ 궁극적으로 활용할 수 있는 법을 알고 있는가?

∘ 클라이언트의 고용이나 직업알선에 영향을 주는 사회적 장벽을 알고 있는가?

∘ 직업의 수정과 재조직의 절차를 알고 있는가?

㉢ 지역사회 자원의 이용할 수 있는 기능 : 기술적 측면

∘ 의뢰자원에서 클라이언트에 관한 환류를 효과적으로 준비할 수 있는가?

∘ 장애에 직면하는 문제에서 지역사회의 서비스와 자원을 사용할 수 있고, 각각의 관계를 효과적으로 유지할 수 있는가?

∘ 재활시설을 효과적으로 이용할 수 있는가?

∘ 직업재활기관의 자원을 사용하고, 사정할 수 있는가?

∘ 작업수정과 재조직을 결정하기 위해 작업분석을 할 수 있는가?

∘ 직업개발 활동을 효과적으로 수행할 수 있는가?

∘ 클라이언트와 전문가가 사용하기 위한 직업관련 자료를 유지하고 개발할 수 있는가?

∘ 자문 의뢰서를 작성하고 활용할 수 있는가?

∘ 재활기관의 내부직원과 외부직원에게 자문 서비스를 이용할 수 있는가?

④ 기록과 보고서의 기능

기록과 보고서의 기능은 첫째, 클라이언트의 사례기록을 보존한다. 둘째, 재활기관 내외의 적절한 전문가에게 클라이언트의 진전에 관해 보호한다. 셋째, 클라이언트의 재활 프로그램을 수행하고 있는 기관이나 개인에게 클라이언트를 설명하기 위해 요약된 보고서를 준비한다. 또한 기록과 보고서의 중요한 기능은 재활상담 사회복지사의 효과성 평가의 수단이라는 점으로 사례의 개관에 관해 지속적으로 강조하고 있다.

㉠ 기록과 보고서 기능

∘ 함께 협력하는 전문가나 기관에게 클라이언트를 설명하기 위한 서류나 요약된 보고서를 준비한다.

∘ 다른 사람이 클라이언트의 진전도를 이해할 수 있도록 요약이나 사례 메모(진전 노트)를 작성한다.

∘ 다른 협력자나 재활팀에게 클라이언트의 진전도에 관해 구두로 보고한다.

∘ 결재를 얻기 위해 수퍼바이져에게 상정하고, 평가계획을 완성하며, 클라이언트가 발전하는 것으로써 재활계획의 단계를 기록한다.

㉡ 기록과 보고서 기능 : 지식적 측면

∘ 재활사회복지사 업무에 적용되는 것으로 기관의 규범, 실무, 정책을 이해해야만 한다.

㉢ 기록과 보고서 기능 : 기술적 측면

∘ 직업재활에 따른 지위체계를 정확히 이용할 수 있는가?

∘ 최종 목적을 위한 서비스 프로그램, 목적의 측정, 특정한 욕구, 강점을 강조하는 평가보고서를 작성할 수 있는가?

∘ 보고서 작성기술과 효과적인 사례기록을 효과적으로 이용할 수 있는가?

(2) 재활상담 사회복지사의 역할

① 재활서비스의 통합 조정자의 역할

담당자는 서비스 상담자 및 관련 전문인(의사, 치료사, 특수교사, 임상심리사, 사회복지사), 자원봉사, 부모, 행정가 등과 협력하여 서비스 목표 및 과정상의 문제 등을 파악하고, 평가회의를 통하여 종합재활계획을 수립하여 서비스 케이스와 직접 관련된 전문기능이 통합될 수 있도록 조정․지원한다.

② 접수상담 및 심리사회적 진단평가자의 역할

재활과정에서 접수상담을 통하여 처음 클라이언트와 그 가족을 만나게 되며, 주 문제와 욕구를 파악하여 재활방향을 제시하고, 심리사회적 문제를 파악한 후 전 재활과정에 참여하여 전인재활의 목표를 달성시킨다.

③ 심리사회 문제의 상담치료자의 역할

㉠ 개별적 수준의 사회복지실천 : 클라이언트 및 부모의 사회심리적인 문제를 파악하고, 개별 치료적 관계를 유지하여 재활의지와 자아개념을 강화시킬 뿐만 아니라 심리적, 정서적으로 원만한 인간관계를 유지할 수 있도록 한다. 상담자는 치료, 교육, 직업훈련, 보호작업 등의 영역별로 분할 전담한다.

㉡ 집단적 수준의 사회복지실천 : 클라이언트 및 부모가 동질 또는 이질 집단을 형성하여 장애와 관련된 제반문제에 공동으로 대처하며, 집단과정이나 집단 역동성을 통하여 자신의 문제를 인식하고 스스로 해결할 수 있는 능력을 함양시킴으로써 치료, 교육, 훈련과 연관된 재활효과를 증진시킨다.

㉢ 가족치료 : 장애가족이 내외적으로 스트레스와 가족의 역기능 및 구조상의 병리적 문제를 인식하고 함께 해결하도록 지원한다.

㉣ 심리사회적 치료 : 정서적․정신적 문제를 가진 클라이언트의 심리치료를 위한 방법으로 행동치료, 놀이치료, 미술치료, 심리극, 음악치료 등을 실시한다.

④ 종합판정 평가과정의 주무자 역할

㉠ 판정회의 : 재활전문가(재활의사, 임상심리사, 특수교사, 언어치료사, 재활상담 사회복지사)와 보호자 등이 참석하여 접수진단 및 전문영역별 내용을 바탕으로 클라이언트의 잠재능력을 파악하고 서비스 우선순위를 결정하며, 관련 서비스 기관을 선정하고, 일차적인 전인재활의 방향을 설정한다.

㉡ 평가회의 : 기관 내 서비스를 받고 있는 모든 케이스를 대상으로 정기적인 사례회의와 평가회의를 실시하여 서비스 목표를 재조정하고 서비스의 효율성 향상을 위한 제반 방법을 통합시켜 최선의 재활목표를 달성하도록 한다.

⑤ 사회복귀 및 사회통합자의 역할

서비스가 종료될 클라이언트의 퇴원계획을 마련하고, 아울러 가정이나 직장취업, 다른 교육기관이나 사회에 복귀하는 과정에서 발생할 수 있는 문제를 파악하여 사전 준비시키며, 원활한 대인관계 및 사회적응을 준비할 수 있도록 지도한다.

⑥ 지역사회 조직 및 자원동원자의 역할

지역사회에 널려있는 관내ㆍ외의 공적, 사적, 인적, 물적, 환경적인 제반 사회자원 및 기존 복지체계를 최대한 활용하여 클라이언트의 욕구와 자원을 최상으로 재활업무에 연결한다.

⑦ 영세 클라이언트 가족복지 실행자의 역할

클라이언트를 가질 영세가정의 복지향상을 위하여 치료, 교육, 훈련비의 사전 감면 혹은 면제하거나 사회경제적 문제를 해결토록 지원하고, 보장구 사용비, 수술비, 자립비 등을 도와준다.

⑧ 부모회 육성 지도자의 역할

서비스를 받고 있거나 받았던 부모를 대상별ㆍ문제별 등으로 조직하여 상호의 의견 경험을 교환할 수 있도록 하고, 문제의 공동해결을 위한 매체역할을 하도록 지도하며, 육성한다. 또한 전국 클라이언트 부모회와 유대를 강화시키고, 클라이언트 복지운동의 사회행동 주체기능으로 공동 유대를 갖도록 한다.

⑨ 사회행동, 장애계몽 및 권리옹호자의 역할

가정이나 직장이나 지역사회의 편견이나 몰이해, 부정적 태도는 장애인이 이차적 장애를 일으키는 원인 중 하나이다. 그러므로 가정과 그 지역이나 직장에서 장애를 수용하고 받아들일 수 있도록 계몽과 교육, 법률의 개정, 제도개선, 환경개선 등과 권리를 옹호하는데 노력한다.

⑩ 심리사회재활 연구 및 재활자료 통합 활용자의 역할

심리사회적 재활영역에 대한 직원의 전문능력을 함양하고, 각종 재활관련 이론과 방법의 검증과 재활효과를 증대시키기 위한 연구 개발을 담당해야 한다. 또한 각종 재활자료를 케이스별로 정리 보관하여 가장 효과적으로 활용할 수 있도록 각종 전문서비스의 자료가 통합 전달될 수 있도록 그 임무를 완수해야 한다.- 장애인복지실천 방법과 기술 -